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市场营销 > 用户增长

投诉处理技巧及客户体验管理提升

课程背景：体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播，促进销售和利润的提升。客户需求：在社会整体服务水平不断提升的背景下，客户对产品以及服务的期望值也会越来越高，当产品或服务的实际表现达不到客户的期望值，客户就会不满，甚至投诉。因此投诉处理也是服务管理工作中的一项日常重点工作。企业痛点：投诉处理人员缺乏专业训练，需要培养更多的优秀的投诉处理人员，以提升客户体验。同时，企业的投诉处理流程需要改善，服务管理水平也急需提升，以此促进客户体验和品牌口碑的进一步提升。

黎冰 | 深圳市

财务税务 > 税务管理

金税四期下的企业税务筹划

随着《关于进一步深化税收征管改革的意见》的指导，在“互联网+税务”和“涉税信息大数据”税收征管形式下，全面上线“金税四期”，数电发票试点全面推开，这代表智慧税务征管时代已经到来。在此严征管背景下，企业纳税的前提和核心是做到税务合规。 过往那些耳熟能详的税务筹划方法真的能帮企业合法节税吗？ 真筹划和伪筹划的区别是什么？如何辨别防踩坑？ 真正税收筹划的底层逻辑是什么？ 企业应如何将税收优惠政策与业务相结合，实现合法节税？ 本次课程将理论与案例相结合，详解在企业发展的不同阶段，如何通过设计企业组织结构、交易模式，如何将业务和税收政策相结合，降低经营风险，让企业不早交税、不交冤枉税，实现合法节税。

温洁 | 太原市

人力资源 > 培训发展

提升上门服务人员的价值——服务工程师管理升级

课程背景： 体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。 到家服务：上门服务（到家服务）是众多企业的整体服务价值链中非常重要的一环，是一个能够给客户留下深刻印象的关键接触点。上门服务环节由于服务人员众多、全国分布、整体素质参差不齐、服务接触时间长，因此存在管理难度大、服务质量波动大等影响客户体验的问题。 企业痛点：服务网点分散管理难度大、服务网点没有专业的服务培训人员，导致大部分网点的服务管理提升缓慢，急需专业和有效的培训和训练方法。

黎冰 | 深圳市

通用能力 > 职业规划

能打能抗，职业规划铺就一线班组长成功进阶路

在飞速发展的制造行业，一线班组长作为基层管理的核心力量，承担着越来越重要的角色。他们理应如稳固的基石，支撑着企业的生产运营。然而，随着时代的发展，新生代一线班组长有着和之前代际完全不同的价值观和行为模式，同时，随着市场竞争的加剧和生产环境的日新月异，这些年轻的班组长也面临着前所未有的挑战：→ 生涯迷茫，方向缺失：年轻的00后、05后的班组长对自己的职业发展缺乏明确规划，如同在茫茫大海中迷失方向。→ 技能卓越，优势不明：他们在技术层面往往出类拔萃，但对自我能力缺乏分析及科学管理的策略。→ 压力重重，情绪难控：面对紧张的生产节奏和复杂的人际关系，他们常常感到压力山大，情绪难以自控，进而影响工作效率。→ 企业期望，不懂捉摸：他们渴望了解企业对班组长的具体期望和要求，以便更好地适应角色、实现进阶，但因缺少相应知识工具，不得要领，迷茫困惑。本课程针对00后、05后班组长群体，围绕生涯规划、心态管理、情绪压力管理三大主题展开，旨在帮助一线班组长们明确职业发展方向，建立积极健康的心态，提升情绪压力应对能力，从而更好地履行管理职责，推动团队和个人的共同成长，推进企业业绩提升。

马雅娜 | 北京市

通用能力 > 沟通表达

《职场沟通与协作剧本杀——肆一镖局》

企业经营如巨轮，沟通协作似齿轮。然而，在实际操作中，为何职场沟通协作总似“雾里看花，水中捞月”？您的企业是否存在如下现象或者问题： 协作信息迷雾重重——职场信息是否如“雾中之花”，时而清晰，时而模糊？盲目沟通，信息不畅导致关键信息丢失或被误解，企业发展受阻。 利益争夺的“宫廷剧”——链接不够，共同利益不明，部门间总是上演争斗不休的“宫廷剧”。每个部门都想成为主角，掌控更多，但“你争我夺”的结果即便是部门得利，也常常是企业受损。 责任的“踢皮球”大战——当问题出现时，是否“踢皮球”现象频发？协作中的责任不明，缺少一致，导致问题难以迅速解决，影响企业整体效率。 自我为中心的“独奏”——每个部门都像是一位独奏家，尽情展现自己的才华，而不愿与其他部门合奏。这样的“独奏”虽然好听，但却难以形成震撼人心的“交响乐”。 踩错点的沟通“舞蹈”——沟通就像总踩不到对方的节奏的舞蹈，如何提升沟通技巧，让协作更加流畅自然？ 缺少链接的“孤岛”——然而这些沟通障碍并非来自于故意或恶意，而是因为缺少链接和情感交流造成的“孤岛”。在这片“孤岛”中，每个人都在努力表达，但因为沟通不对等，表达不准确等原因难以被对方理解。 这些问题，让职场沟通与协作变得困难重重，成为企业发展的“绊脚石”。为了打破这些障碍，我们特别推出了《职场沟通与协作》课程。本课程基于“ALL-US”-“我们”沟通协作法，通过剧本杀沉浸式培训模式： → 科学运用库伯经验学习圈的经典理论，通过剧本杀让学员从获得切实的具体经验——到演绎&复盘引导学员进行深入观察反思——再抽象概括上升到课程的理论知识——最后情景运用引发学员学以致用，回到具体工作。 → 从意识、知识、技能三方面改善员工沟通协作现状，提升水平。 → 帮助学员掌握职场沟通与协作的核心技巧和策略，让沟通变得更简单、更高效，让协作变得更顺畅、更有力！

马雅娜 | 北京市

战略规划 > 执行管控

服务设计驱动客户体验提升

课程背景： 竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业经营目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。 体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，企业也在积极探索和实践提升客户体验管理水平，并不断提升客户体验，提升公司品牌形象和口碑传播。服务设计是提升客户体验的关键实现路径之一。 战略承接：企业在2023年重点工作指导方针中，明确指出要“全面提升用户服务品质，共享数字化发展成果”，因此对服务战略承接、服务策略分解和执行、服务定位、服务创新、服务设计等方面等提出了更高的要求，因此有必要服务团队进行专业的服务设计方面的培训。

黎冰 | 深圳市

领导力发展 > 管理方法

管理者新生代员工领导力提升

中国社会高速发展，每一代人之间代际特征差异显著。具体到企业里，随着90后/95后/00后新生代员工步入职场，他们在思维，感受和行为模式上和之前代际的较大不同，造成了与管理者的认知差异，甚至行为冲突，您的企业是否存在如下现象：→ 费尽心思招聘的新生代员工，入职没多久就莫名其妙离职流失？→ 新生代员工抱怨管理者不坦诚不公平不尊重自己，难以忍受？→ 新生代员工嫌弃管理者固执己见，规矩太多，说教洗脑，又端又装？→ 管理者抱怨新生代员工难管，不主动汇报工作，不按要求做事，想法一大堆？→ 管理者反应新生代员工不开心就掉脸子、不想干就怼领导，说不得哄不了，整顿职场？→ 常规管理手段日渐失效，管理者和HR越来越感到乏力，缺少高效领导新生代员工的工具和方法？→ 传统的员工激励方式效用递减，企业驱动新生代员工越来越难？同样优秀努力，同样生性纯良，管理者和新生代员工为何总是不欢而散？说到底缘于不同代际之间的认知冲突和职业生涯发展知识缺失，管理者既不懂得代际理论也不了解如何平衡组织发展和个人职业规划的关系，无法有效激发新生代员工内驱。本课旨在通过新颖的剧本杀游戏体验以及代际领导力，生涯领导力知识&技能传授的双管齐下，让管理者沉浸式体验，能够感受新生代，看见新生代，理解新生代，从而学会领导新生代；更好调动新生代员工内驱力，使其更积极更自主的投入到工作中，持续稳定的产出好的绩效，提升企业人力资源效益。

马雅娜 | 北京市

人力资源 > 培训发展

陆拾公园迷案剧本杀——客户营销服务提升三决法

作为企业服务管理者，你是否常常为这样的问题烦恼： 客户营销服务，日日议月月谈，挂在嘴边易，植入心间难，践行于工作中更是难上加难。 员工营销服务意识和技能不足：有的员工对客户需求反应迟钝，处理效率不尽人意；有的缺乏专业知识，难以应对客户的多样化需求。 你期待通过培训来强化员工的营销服务素养与服务意识，但年轻员工认为你“洗脑”，老员工则因参与太多心生抵触不想聊，培训不少，效果不好。 今天的客户与以往不同，他们的预期和行为已经发生了显著改变，传统陈旧的服务观念已很难真正打动客户,而日益增加的客服难度也让员工感觉压力山大。 每日都在寻求为客户提供卓越服务体验的方法，然而，真正的提升之路究竟在哪？ 如何以一种既生动又深刻的方式，让新员工与老员工都心甘情愿乐意参与，全程投入积极提升呢？ 《陆拾公园迷案》-全国首创剧本杀沉浸式客户服务主题培训《杀死你的客户》的升级版： → 科学运用库伯经验学习圈的经典理论，通过剧本杀让学员从获得切实的具体经验——到演绎&复盘引导学员进行深入观察反思——再抽象概括上升到课程的理论知识——最后情景运用引发学员学以致用，回到具体工作。 → 最新沉浸式培训形式结合推凶案件的扑朔迷离，环环相扣，充分调动员工兴趣和思考，剧本过程即学习过程，默转潜移，由此及彼，另学员惊呼原来如此。 → 从态度、知识、技能三方面改善员工客户服务现状，提升客户服务水平，为企业打造一支高水平客户营销服务团队。 → 解锁缓解员工情绪与压力的密码，打造阳光心态，助力企业业绩提升。

马雅娜 | 北京市

战略规划 > 战略分析

服务创造价值——服务管理和服务营销提升培训

课程背景： 竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。 体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。 企业痛点：很多企业都很重视客户体验，迫切需要创造服务差异化竞争优势，但普遍存在客户体验没人管、不懂管、管不好等方面的问题，以及服务营销及服务管理能力提升的迫切需求。 本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验，为企业破解以上难题，引领企业塑造服务差异化竞争优势。

黎冰 | 深圳市

领导力发展 > 管理沟通

TWI班组长管理

研究表明：制造业中产品成本的50%－80%是在制造现场发生：物料、人工、质量成本、设备折旧等，因此现场管理水平的高低直接影响着工厂管理的效率和竞争力，直接影响产品质量（Q）、成本（C）、交货期（D）、安全生产（S）和员工士气（M），车间的班组长及主管不仅承担着这些重要任务，还要上下沟通协调，管理好团队，需要较高的管理与沟通艺术，工作压力可想而知！

吴正伟 | 东莞市

行业专项 > 制造业

工业4.0智能制造及数字化转型

全球制造业的深刻变革和数字化转型的趋势。近年来，随着科技的飞速发展和互联网的普及，传统制造业正面临着一场前所未有的转型升级。智能制造作为数字化转型的重要组成部分，正逐渐成为制造业发展的新趋势。 1. 制造业转型升级的需求：随着全球竞争的加剧和消费者需求的多样化，制造业需要不断提高生产效率、降低成本、优化供应链管理等方面的能力。智能制造数字化转型通过引入先进的信息技术和智能化设备，可以帮助制造业实现这些目标，提高企业的竞争力。 2. 技术创新的推动：人工智能、物联网、大数据等新一代信息技术的快速发展，为制造业的数字化转型提供了强大的技术支持。这些技术可以实现对生产过程的实时监控、智能分析和优化，提高生产效率和产品质量。 3. 市场需求的变化：随着消费者对产品个性化、定制化的需求不断增加，制造业需要更加灵活、快速地响应市场需求。智能制造数字化转型可以通过数据分析和预测，帮助企业更好地理解市场需求，实现精准生产和定制化服务。

吴正伟 | 东莞市

领导力发展 > 管理方法

JIT.TPM.标准化三个课题培训

当针对JIT.TPM.标准化三个课题，选其关键内容，分别进行知识要点讲授+讨论。比如针对性讨论，如针对三个主题准备比较代表性的案例，讲课占比要少一点，和学员研讨占比要多一点，互动性要强，关键是能让学员自己串联下三个部分内容。通过培训，能输入实操性强的知识，通过每个主题课题的研讨，能达成长远目标、分阶段目标、问题分析、行动步骤、以及课题推进的组织结构和责任人职责等可行的初步落地方案

吴正伟 | 东莞市