146分钟
大堂经理服务关键点
本课程针对银行网点服务升级需求，以"五大核心服务场景"为框架，系统梳理大堂经理岗位能力提升路径。课程通过理论讲解、案例剖析与情景演练相结合的方式，助力学员快速掌握服务效能提升的核心技能。 课程由具有1…
本课程针对银行网点服务升级需求，以"五大核心服务场景"为框架，系统梳理大堂经理岗位能力提升路径。课程通过理论讲解、案例剖析与情景演练相结合的方式，助力学员快速掌握服务效能提升的核心技能。
课程由具有15年银行培训经验的黄老师主讲，采用"理论+场景还原"双轨教学模式。内容涵盖以下五大板块：
客户识别：通过行为特征快速判断客户价值层级
动态分流：结合智能设备布局设计最优服务动线
厅堂营销：从产品话术设计到营销时机把握的转型策略
岗位协同：建立柜员、理财经理、大堂经理三方联动机制
投诉处理：独创"听-问-解-跟"四步法化解服务矛盾
本课程适合银行网点管理导师、内训师及HRBP群体学习，既可作为新晋管理者培养教材，也可用于网点服务暗访后的整改提升。课程注重实战应用，融入大量真实案例，配备丰富工具模板与演练脚本，助力学员即学即用，快速转化为网点服务效能提升的实际成果，帮助学员实现建立标准化服务流程体系，掌握数据驱动的厅堂管理思维，提升跨岗位协同作战能力的突破。无论是服务流程优化还是团队能力建设，都将为您提供可落地的解决方案。
五大关键点概述
第一章：客户识别
- 1.1客户识别流程——三时三步
- 1.2客户识别——三大时机下识别关键信息点
- 1.3客户识别技巧——三到四巧
- 1.4客户识别工具——客户画像
- 1.5客户识别管理——分类分层管理策略
- 1.6客户识别判断
第二章：客户分流
- 2.1客户引导分流——客户分流
- 2.2客户引导分流——区域分流
- 2.3客户引导分流——分流类型
- 2.4客户引导分流——情景演练
第三章：厅堂营销
- 3.1厅堂营销——服务营销转型
- 3.2~3.5厅堂营销——硬条件准备
- 3.6~3.8厅堂营销“软实力”要求——厅堂管理模式
- 3.9~3.10厅堂营销“软实力”要求——营销技巧
第四章：岗位协助
- 4.1岗位协助
- 4.2~4.3岗位协助——柜面协助
第五章：投诉处理
- 5.1投诉处理——客诉产生原因、管理价值及赞转论
- 5.2投诉处理——7个步骤及秘诀两面
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