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透过结构看客户思维
在工作中，你是否遇到过这样困惑：如何实现从产品导向转为客户导向？如何实现从重销售导向转为重客户体验？如何把握关键控制点，设计与众不同的客户体验？如何让员工有意愿有能力呈现客户体验？…… 别急，《透过结…
在工作中，你是否遇到过这样困惑：如何实现从产品导向转为客户导向？如何实现从重销售导向转为重客户体验？如何把握关键控制点，设计与众不同的客户体验？如何让员工有意愿有能力呈现客户体验？……
别急，《透过结构看客户思维》来了。《透过结构看客户思维》可以让企业具备提升整体客户体验能力，进而提升组织绩效让个人增加客户管理的设计能力，提升自身价值和竞争力。
01聊聊客户
02竞争模型，企业需要系统服务能力
03感知行为模型，通过感知引发客户行为
04客户满意模型，客户满意的关键时刻
05差距模型，扫描组织服务能力
06体验模型，四种组织的关注点差异
07客户价值模型，探索客户不同程度的价值主
08服务蓝图模型，客户的视角描绘服务过程
09峰终定律，体验设计的机会点
10员工发展模型，让员工有意愿有能力执行
11体验改进模型，改善服务体验的策略
12课程回顾
覃曦
结构思考力研究中心特聘讲师
国际绩效改进（ISPI）中国分会副主席
客户经营与绩效改进模型创建者