98分钟
窗口人员极致服务
课程背景： 服务经济时代的到来，服务越来越凸显其在企业竞争和发展中的重要作用，甚至成为企业重要的核心竞争力。服务可以让产品增值、赢得客户、提升企业的市场竞争力。然而服务品质的管理和提升在我国起步较晚，…
课程背景：
服务经济时代的到来，服务越来越凸显其在企业竞争和发展中的重要作用，甚至成为企业重要的核心竞争力。服务可以让产品增值、赢得客户、提升企业的市场竞争力。然而服务品质的管理和提升在我国起步较晚，很多企业虽然认识到服务的重要性却对服务品质的提升无从下手。基于上述情况我们从客户关注的服务细节讲述服务品质管理，帮助大家提升企业的社会形象，赢得市场竞争。
培训目标：
1. 客户需要的服务： 重点讲述服务要站在客户角度看需求和提供帮助
2. 必备服务知识： 重点讲述服务带来的价值及服务产品特性和特点
3. 服务层级表现： 重点讲述服务的责任、关爱、专业三个层级不同表现
4. 职业形象： 重点讲述服务人员应该展现的职业形象是什么
5. 服务沟通： 重点讲述服务中的正确沟通细节表现
6. 现场管控： 重点讲述突发情况下我们该如应对
先导篇
第一讲：客户需要的服务没那么“规范”
第二讲：做好服务必须知道的服务知识
第三讲：服务的层级表现及呈现效果
第四讲：服务细节决定服务品质——专业形象
第六讲：服务细节决定服务品质—突发问题处理
第五讲：服务细节决定服务品质——服务沟通
张云
高级客户服务管理专家
10多年凯悦/喜来登服务管理经验
6年电力行业服务培训经验
招商银行特聘讲师
国家高级服务接待资格证书
国家职业技能鉴定前厅服务类考评员
国家劳动和社会保障部注册企业培训师
陕西省教育厅/人资和社会保障厅服务大赛评委
曾任：陕西省地方电力集团子公司 人力资源经理
曾任：某知名大型酒店（五星级） 大堂副理