200分钟
高效沟通、温度对话 ——线上客服沟通技能提升
课程背景： 线上客服是较为艰辛的工作，线上询问量大，常常面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是入行不久的年轻客服，阅历浅，经验少，很容易带着情绪工作，如果无法排解，不仅会影响员工队伍的稳定，也…
课程背景：
线上客服是较为艰辛的工作，线上询问量大，常常面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是入行不久的年轻客服，阅历浅，经验少，很容易带着情绪工作，如果无法排解，不仅会影响员工队伍的稳定，也会直接影响客户满意度。所以，如何提升客服的自信积极心态，认可客服工作的价值，打造阳光正能量的团队，这是每个企业服务部门需要解决的难题。
线上客服主要是线上沟通，偶尔电话沟通，几乎不和客户面对面交流。沟通形式的局限让员工很难做到察言观色、灵活应变。相反，线上的文字表达、电话的声音技巧稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，高效沟通、温度对话，这是每个线上客服需要掌握的专业沟通技巧。
线上客服主要是响应式服务，工作一段时间，容易养成被动回答的服务模式，随着客户对服务要求提升，客户不再满足问题的解决，客户更需要专家型客服主动为其排忧解难，所以，从传统的问答型客服向顾问型客服转型，这也是客服部门持续提升的方向和客服人才的未来规划。
课程收益：
★ 塑造：阳光服务心态，提升对客服高情商沟通价值的认可，避免智能机器人一样的低效乏味沟通；
★ 运用：线上沟通的4大温度技巧，避免线上8类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。
★ 提升：服务敏感度，通过文字的揣摩、声音的识别、，分析客户的行为风格，判断客户的性格类型，匹配最适宜的聊天方式，因客而异高情商沟通，极大提升客户满意度。
★ 掌握：客户投诉的动机和心理，分析客户投诉的原因，区分理性投诉和非理性投诉不同的处理方式，运用投诉处理的CLEAR法，制定完美的解决方案。面对4类难缠客户，掌握应诉基本准则，力争化危为机，重新赢得客户的信任。
第一讲：体验时代、服务即营销
第二讲：沟通有道、心态塑造
第三讲：沟通有礼、温度对话
第四讲：沟通有效、专业对话
第五讲：沟通有术、高情商对话（上）
第六讲：沟通有术、高情商对话（下）
第七讲：沟通有法、化诉有方（上）
第八讲：沟通有法、化诉有方（中）
第九讲：沟通有法、化诉有方（下）
李方
高级客户服务管理专家
营销服务实战专家
重庆大学工商管理硕士(MBA)
国际注册企业内训师(CEIT)
重庆职业技能鉴定专家库成员
ISE国际注册高级服务效能管理师
重庆文理学院特聘教授
国家高级客户服务管理师|创业黑马营销创新导师
清华长三角研究院特聘讲师|江南大学管理学院特聘讲师
现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家
现任：重庆百货股份有限公司百货事业部丨零售行业关键时刻标准化定制专家