【课程背景】 客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键！ 客户投诉是企业的伴生体，只要有企业的存在，就一定会有客户的投诉--投诉不会因企业或个人的意志而消失。 【课程收益】 1、树立员工的危机意识、建立积极主动的客户服务心态； 2、讲授影响投诉处理效果的关键因素、使其正确认识客户投诉，提升应对客户投诉技能； 3、结合常见投诉案例训练学员体察客户心理，提高投诉处理满意度。