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妙口生花-事半功倍处理投诉
课程背景： 随着国民生活水平日愈富足，消费需求日渐增高，消费体验由先前身经济过渡到“心”经济，国家经济背景的新零售、供给侧改革均引导各服务型产业通过精耕细作，优化服务水平提升客户消…
课程背景：
随着国民生活水平日愈富足，消费需求日渐增高，消费体验由先前身经济过渡到“心”经济，国家经济背景的新零售、供给侧改革均引导各服务型产业通过精耕细作，优化服务水平提升客户消费体验；而服务感知代表着公司形象，面对日愈繁杂的客户状况，稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉，都可能耽误时间精力，且对公司品牌造成极大影响；而面对客户异议，服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何提升从业人员水平，化解细微不满，处理客户投诉，提高运作效率，维持自身形象，是各大企业面临的一大问题。
本课程结合客户心理与常见投诉场景，从时代背景下的服务观、塑造从业人员服务心态与意识；并对投诉形成正确认知，同时详细阐述投诉处理流程、分析特殊投诉场景，最后结合不同性格客户，提供相应解决方法，提高服务人员客诉拦截及化解的能力。
课程收益：
树立服务的新认知：理解客户流失根源，把握时代背景下服务观，提高服务意识；
掌握客户服务技巧：理解服务本质，掌握创造惊喜服务的方法，掌握规避投诉的方法；
掌握投诉处理策略：深入理解客户投诉的原因与关键因素，掌握客户投诉处理：创造安全氛围、移情倾听、投诉澄清等关键动作；
先导篇：课前思考
第1讲：“心”经济背景下的服务诉求
第2讲：客户离开，多数不是价格原因
第3讲：服务本质-如何满足客户期望？
第4讲：创造惊喜-设计峰值与终值
第5讲：事先约定-规避纠纷风险
第6讲：刨根究底-客户投诉根源认知
第7讲：投诉处理-创建安全对话氛围
第8讲：降低期望的沟通方法
吴鹏德
实战销售践行者
11年实体企业从业经验
8年培训·咨询经验
经济学双学位学士
AACTP国际注册行动学习促动师
清华大学/中南大学/广西大学特聘讲师
福建省工信厅中小企业服务中心特聘讲师
中国移动/中国电信/美的集团常年特聘讲师
《重塑成交-隐身型销售五级引擎》版权课创作者
曾任：全国百强汽车经销商丨销售总监
曾任：世界500强家电连锁企业丨销售总监