课程背景：          随着国民生活水平日愈富足，消费需求日渐增高，消费体验由先前身经济过渡到“心”经济，国家经济背景的新零售、供给侧改革均引导各服务型产业通过精耕细作，优化服务水平提升客户消费体验；而服务感知代表着公司形象，面对日愈繁杂的客户状况，稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉，都可能耽误时间精力，且对公司品牌造成极大影响；而面对客户异议，服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何提升从业人员水平，化解细微不满，处理客户投诉，提高运作效率，维持自身形象，是各大企业面临的一大问题。 本课程结合客户心理与常见投诉场景，从时代背景下的服务观、塑造从业人员服务心态与意识；并对投诉形成正确认知，同时详细阐述投诉处理流程、分析特殊投诉场景，最后结合不同性格客户，提供相应解决方法，提高服务人员客诉拦截及化解的能力。 课程收益： 树立服务的新认知：理解客户流失根源，把握时代背景下服务观，提高服务意识； 掌握客户服务技巧：理解服务本质，掌握创造惊喜服务的方法，掌握规避投诉的方法； 掌握投诉处理策略：深入理解客户投诉的原因与关键因素，掌握客户投诉处理：创造安全氛围、移情倾听、投诉澄清等关键动作；