【课程背景】 总结是做好各项工作的重要环节。可以全面地，系统地了解以往的工作情况，可以正确认识以往工作中的成绩和不足，可以明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，从而提高工作效益。 年终总结也是每一位职场人士每年必做的一项重要工作，年终总结的质量更加重要，决定着下一步的工作效果，如果只是走个过场，就不能起到年终总结的作用。 那么，如何做年终总结才更有效果呢？聚焦式会话（ORID）是一种很好的思考工具，可以逻辑清晰的梳理思路，可以区隔事实和感受，可以帮助人们进行系统的总结和思考。也是高级的对话技巧，是一种严谨的、结构化的提问方式。是一种引导人们经历一种发散与聚焦结合的对话引导技术，帮助人们一起思考；无论是管理者、个人，都能够通过提问引导的方式，使得参与者从话题的表象，进入工作和生活的深层含义里，从多元的角度汲取智慧，发掘新的可能性，并在过程中团结团队成员，在汇谈中探询共识和行动。 【课程收益】 1.掌握ORID的4个层面的具体应用方式 2.掌握4个层面的引导话术 3.帮助参训人员应用聚焦式会话解决投诉难题 【授课对象】职场中层、基层班组长 【适用情景】年终总结