【课程背景】 随着服务行业的服务升级和客户自我保护意识的增强，服务行业越来越重视客户投诉。然而，服务行业直接接触客户的服务人员，遇到客户投诉有时候却不知道如何处理，一句话不到位就会使得投诉升级，那么，有没有有效的方法和工具，让服务人员自如地应对客户提出的问题，有效地减少客户投诉产生的冲突呢？回答是“有”！ORID聚焦式会话可以很好地解决这个难题。 聚焦式会话法（ORID）是一种高级的对话技巧，是一种严谨的、结构化的提问方式。是一种引导人们经历一种发散与聚焦结合的对话引导技术，帮助人们一起思考；无论是管理者、个人，都能够通过提问引导的方式，使得参与者从话题的表象，进入工作和生活的深层含义里，从多元的角度汲取智慧，发掘新的可能性，并在过程中团结团队成员，并在汇谈中探询共识和行动。 【课程收益】 1.掌握ORID的4个层面的具体应用方式 2.掌握4个层面的引导话术 3.帮助参训人员应用聚焦式会话解决投诉难题 【授课对象】银行服务/前台服务 【适用情景】前台服务