97分钟
基于心理学的线上（互联网）投诉处理方法与话术技巧
课程背景： 好的投诉处理等于销售业绩再造。对于很多企业来讲，提升企业线上处理投诉的能力已经从简单的情绪安抚转向了更为高级的销售再造要求。一家企业强化客户关系管理能力可以实现提升品牌美誉度、提升客户转介…
课程背景：
好的投诉处理等于销售业绩再造。对于很多企业来讲，提升企业线上处理投诉的能力已经从简单的情绪安抚转向了更为高级的销售再造要求。一家企业强化客户关系管理能力可以实现提升品牌美誉度、提升客户转介绍率以及增加销售量的效果。本课程精炼十类客户线上投诉经典问题，从客户心理学角度出发，在完美处理客户投诉基础上实现提升企业业务运作效率、降低客户维护成本、提升客户满意度以及促进企业整体竞争力的四大目标。
另外，本课程也适用于企业客服人员线上培训使用，可以为企业极大缩短客户人员培训时长，短期内实现员工达成客服岗位工作能力的目的。
课程收益：
掌握解决十大类客户投诉处理方法技巧。
掌握基于心理学的快速检验顾客购需求、分析处理投诉问题能力。
增强客户情绪、客户需求、投诉处理三大逻辑主线。
强化客服人员客服即销售观念，提高心理抗压能力和职业自信心，快速适应新的工作环境和工作要求。
课程对象：企业客服管理中层、客服部门教练及售后岗位（新晋）员工
第1讲：你解决不了问题，但你可以解决投诉
第2讲：不要一味的通过赞美对方解决问题
第3讲：一味的退让并不是好的服务
第4讲：对于索赔，先出价者失利
第5讲：对于投诉，不幸是多数，幸运是专属
第6讲：主动展示投诉处理成本
第7讲：投诉中的双向同理心
第8讲：挖掘客户的真正需求
第9讲：客服有“热线”更有“底”线
第10讲：正确管理客服自身情绪价值
张远
新媒体营销专家
“师”——7年“互联网+”人才培养经验
“匠”——11年新媒体营销实战经验
曾任：韩国三星中国服务总部丨VIP服务营销策划经理
现任：北京石油化工学院丨硕士生导师
现任：北京立火科技集团丨品牌营销策划总监
著有著作：《抖音营销实战方略》，1年销量达10000+本
教育部部门认证创新创业指导师、北京市科学技术协会创新创业导师