课程背景： 银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升网点职员的职业意识，形象，服务意识、服务标准及服务营销能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。 但在银行网点职员服务中我们发现了这样的普遍现象： 1.对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争意识，服务意识； 2.员工缺乏工作热情，积极性低，抱怨多，对职业的正确认识不够，过一天是一天； 3.服务意识薄弱，柜面6S管理凌乱，个人形象不够统一，体现不出银行员工的职业性； 4.服务缺乏规范性，让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范； 5.面对不同的客户，不知如何进行沟通与营销，不知如何应付难缠的客户； 6.工作时间长，工作压力大，不知如何正视自己的压力，管理自己的情绪。 课程特色： 培训内容的系统性：在较短的时间内将柜员应具备的观念，知识，技能科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。 培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训练等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例； 培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。 课程收益： 1.使员工从更高的角度来看待行业的发展及自身工作，增强危机感，对工作增加责任意识及主人翁精神； 2.通过训练，对每一个服务动作的规范操作能够规范化，提高员工自身素质，塑造银行新形象； 3.掌握柜面联动营销的流程及沟通技巧，提升工作效率，提高工作成效；