181分钟
营业网点适老化服务打造全流程
课程背景 我国已经进入严重老龄化社会，而当前来银行营业网点办理业务的客户大多数为老年客户，银行营业网点如何针对老年客户这一特殊群体提供优质的服务，是需要从硬件、规范、机制上去保障的；当前人民银行已经出…
课程背景
我国已经进入严重老龄化社会，而当前来银行营业网点办理业务的客户大多数为老年客户，银行营业网点如何针对老年客户这一特殊群体提供优质的服务，是需要从硬件、规范、机制上去保障的；当前人民银行已经出台了《银行业营业网点适老化服务要求》这一行业标准，银行网点如何在结合自身的网点情况按照标准去改造？在改造的过程中硬件标准、服务标准、管理机制如何达标？这一些都是营业网点在适老化服务需要去理解和学习的内容，本课程针对人民银行《银行业营业网点适老化服务要求》从适老化服务的认知、适老化服务的原则、标准解读、硬件改造、岗位人员服务流程规范、应急事件处置、服务管理机制等内容对营业网点适老化服务打造进行全面的介绍。
课程收益
了解适老化服务的必要性
了解适老化服务的原则性
了解适老化服务评选的验收标准
了解适老化服务认证的流程和验收要点
掌握硬件改造的要点和清单
掌握大堂、柜员、理财三大岗位老年客户服务的流程与要点
掌握常见老年客户服务突发事件的处置流程与要点
掌握适老化服务需要建立的管理机制
学习对象
营业网点一线员工
网点负责人
支行、分行、总行服务管理人员
课程导读
第1讲：营业网点适老化服务的三大意义
第2讲：老年客户的定义及服务的原则
第3讲：适老化服务要求的五大模块（上）
第3讲：适老化服务要求的五大模块（下）
第4讲：适老化网点认证的流程及验收标准解读（上）
第4讲：适老化网点认证的流程及验收标准解读（中）
第4讲：适老化网点认证的流程及验收标准解读（下）
第5讲：适老化服务改造的三大重点，十五项内容（上）
第5讲：适老化服务改造的三大重点，十五项内容（中）
第5讲：适老化服务改造的三大重点，十五项内容（下）
朱建宁
银行研究院常务副院长、项目执行总监
银行网点转型综合管理提升专家
银行网点服务营销提升资深专家
MBA、市场营销学学士
4年中国移动集团公司渠道营销管理、
集团客户管理、客户服务管理工作经验
7年国内大型咨询机构从业经验，曾为中国银行、农业银行、建设银行、
中国移动等多家公司提供渠道管理、绩效提升、网点服务能力提升、星级网点造建、千百佳网点创建等服务