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线上客服沟通技能提升
线上客服是较为艰辛的工作，如何提升客服的自信积极心态，认可客服工作的价值，打造阳光正能量的团队，这是每个企业服务部门需要解决的难题。客户可以分为很多种类型，每个类型都有相应的特点。如果能够快速识别你所…
线上客服是较为艰辛的工作，如何提升客服的自信积极心态，认可客服工作的价值，打造阳光正能量的团队，这是每个企业服务部门需要解决的难题。客户可以分为很多种类型，每个类型都有相应的特点。如果能够快速识别你所面对的客户类型，并掌握相应的沟通模式，就能大幅提升沟通效率。
由于沟通形式的局限性，往往会出现线上的文字表达、电话的声音让客户不满的情况，只要get了客户的心理机制，就能最大程度避免投诉发生。
本节课将为你带来线上沟通技巧，总结4大类型客户表达方式、应对要点和应对话术，掌握应诉的基本准则。
一、专业有礼
- 1.体验时代、服务即营销
- 2.沟通有道、心态塑造
- 3.沟通有礼、温度对话
- 4.沟通有效、专业对话
二、高情商对话
- 1.识别沟通风格
- 2.洞察沟通模式、掌握沟通密码
三、化诉有方
- 1.正确解读投诉
- 2.春风化雨、化危为机
- 3.疑难投诉、反客为主
课后测试
李方
电商服务营销实战专家