1天(6小时/天)
ITR服务管理
本课程系统讲解ITR(问题到解决)服务管理体系,涵盖ITR流程在企业中的定位、分解、价值与变革,深入探讨客户分级、SLA/SLO设定及推进障碍。通过质量提升案例,分析问题反馈渠道、处理流程、分级与闭环…
课程介绍
本课程系统讲解ITR(问题到解决)服务管理体系,涵盖ITR流程在企业中的定位、分解、价值与变革,深入探讨客户分级、SLA/SLO设定及推进障碍。通过质量提升案例,分析问题反馈渠道、处理流程、分级与闭环机制,并结合一线管理实践,展示铁三角应用。课程还聚焦体验提升,包括基于ITR的客户体验管理、事件管理、预警与整改,以及服务变革框架,如战略服务设计、质量评估、服务产品化等。学员将掌握从问题发现到闭环优化的全流程方法,提升服务效率与客户满意度。适用于企业服务管理者、IT运维人员及流程优化专家,帮助构建以客户为中心的服务体系,推动数字化转型。
Part1:ITR简述
1、ITR在公司流程中的位置
2、ITR流程分解
3、ITR流程价值
4、ITR流程变革
5、ITR的灵魂
6、客户分级分类
7、SLA和SLO
8、ITR的推进障碍
Part2:ITR质量提升案例
ITR质量提升背景
重点问题数据
质量问题反馈渠道
交付问题处理流程
外部问题处理流程
质量问题分级机制
质量问题管理机制
质量指标分析利用
Part3:ITR一线管理
ITR一线问题管理流程
ITR一线铁三角使用案例
Part4:ITR体验提升
1、基于ITR的CEM
2、基于ITR的事件管理
3、ITR事件规则
4、ITR事件预警
5、ITR闭环整改
6、ITR轻量级工单
Part5:ITR服务变革
ITR服务变革综述
ITR服务框架
ITR岗位职责
基于战略的服务设计
服务质量的评估维度
服务战略转型之道
企业服务发展的三个阶段
服务产品化的三个关键因素
Part6:提问与交流
1、回顾总结
李家贵
常住地:广东省 深圳市
李老师是一位资深的数字化和人工智能专家,在大数据、AI、数据中台、用户画像、BI等领域有深厚造诣。他不仅精通传统的数字化工具,还在人工智能的前沿领域有丰富的实践经验。
在人工智能方面,李老师主导了多个创新项目:
1. 深圳市南山区政务AI项目,开发了AI生成PPT、AI日志和AI图库等智能应用。
2. 联通-清华产学研合作的AI Agent平台开发项目,推动了智能代理技术的应用。
3. 罗湖教育局招生AI项目,利用AI技术优化教育资源分配。
4. 威海智慧谷AI项目,探索AI在智慧城市建设中的应用。
李老师在大数据和AI融合方面有独到见解,曾主导实施:
- CEM系统从0到1的搭建,整合客户体验管理与AI分析。
- 数字百色系列化项目,包括大数据湖项目,实现了数据与AI的深度结合。
- 长沙空港实业运行控制中心(IOCC)BI项目,将AI决策支持引入航空管理。
- 深圳空管站CDM大数据项目,利用AI提升空中交通管理效率。
在数据中台和AI结合方面,李老师主导了多个标志性项目:
- 珠海机场数据中心及服务总线使能平台项目
- 宁波国际会议中心数据中台服务系统项目
- 长沙城发共性支撑平台项目
- 广东省消防救援总队智慧队务系统建设项目
李老师还积极推动AI在智慧园区和智慧城市中的应用:
- 红土创新广场智能化系统集成系统(含AI驱动的BI)
- 上基智慧园区设计项目(融合AI分析的BI系统)
- 广西移动大厦总部数字化项目(AI赋能的BI平台)
- 中移物联网OnePark智慧园区项目(AI+IoT的创新应用)
作为教育者,李老师开设了多门融合AI技术的课程,如《职场局中局,AI剧本杀》、《AIGC赋能各行各业》等,培养了大批AI+大数据复合型人才。
在咨询领域,李老师帮助多家企业实现AI驱动的数字化转型,如四方监理、深高速等,将AI技术与传统行业深度融合。
李老师的职业生涯横跨技术、销售、管理和创业多个领域,在每个阶段都将AI技术作为核心竞争力。他不仅是技术专家,更是数字化转型的战略家,善于将AI技术与商业价值紧密结合。
作为连续创业者,李老师多次从0到1创立原生数字化企业,并持续引入AI技术推动企业创新。他在产业互联网、智慧城市、数据中台等领域建立的企业,都以AI作为核心竞争力。
李老师在华为、腾讯、阿里、商汤等平台建立的ISV生态体系中,始终将AI技术作为重要纽带,推动产业链的智能化升级。