1天(6小时/天)

ITR服务管理

ITR服务管理

本课程系统讲解ITR(问题到解决)服务管理体系,涵盖ITR流程在企业中的定位、分解、价值与变革,深入探讨客户分级、SLA/SLO设定及推进障碍。通过质量提升案例,分析问题反馈渠道、处理流程、分级与闭环…

课程分类
数字技术 | 技术能力

课程介绍

本课程系统讲解ITR(问题到解决)服务管理体系,涵盖ITR流程在企业中的定位、分解、价值与变革,深入探讨客户分级、SLA/SLO设定及推进障碍。通过质量提升案例,分析问题反馈渠道、处理流程、分级与闭环机制,并结合一线管理实践,展示铁三角应用。课程还聚焦体验提升,包括基于ITR的客户体验管理、事件管理、预警与整改,以及服务变革框架,如战略服务设计、质量评估、服务产品化等。学员将掌握从问题发现到闭环优化的全流程方法,提升服务效率与客户满意度。适用于企业服务管理者、IT运维人员及流程优化专家,帮助构建以客户为中心的服务体系,推动数字化转型。
Part1:ITR简述 1、ITR在公司流程中的位置 2、ITR流程分解 3、ITR流程价值 4、ITR流程变革 5、ITR的灵魂 6、客户分级分类 7、SLA和SLO 8、ITR的推进障碍 Part2:ITR质量提升案例 ITR质量提升背景 重点问题数据 质量问题反馈渠道 交付问题处理流程 外部问题处理流程 质量问题分级机制 质量问题管理机制 质量指标分析利用 Part3:ITR一线管理 ITR一线问题管理流程 ITR一线铁三角使用案例 Part4:ITR体验提升 1、基于ITR的CEM 2、基于ITR的事件管理 3、ITR事件规则 4、ITR事件预警 5、ITR闭环整改 6、ITR轻量级工单 Part5:ITR服务变革 ITR服务变革综述 ITR服务框架 ITR岗位职责 基于战略的服务设计 服务质量的评估维度 服务战略转型之道 企业服务发展的三个阶段 服务产品化的三个关键因素 Part6:提问与交流 1、回顾总结
李家贵

李家贵

常住地:广东省 深圳市

李老师是一位资深的数字化和人工智能专家,在大数据、AI、数据中台、用户画像、BI等领域有深厚造诣。他不仅精通传统的数字化工具,还在人工智能的前沿领域有丰富的实践经验。 在人工智能方面,李老师主导了多个创新项目: 1. 深圳市南山区政务AI项目,开发了AI生成PPT、AI日志和AI图库等智能应用。 2. 联通-清华产学研合作的AI Agent平台开发项目,推动了智能代理技术的应用。 3. 罗湖教育局招生AI项目,利用AI技术优化教育资源分配。 4. 威海智慧谷AI项目,探索AI在智慧城市建设中的应用。 李老师在大数据和AI融合方面有独到见解,曾主导实施: - CEM系统从0到1的搭建,整合客户体验管理与AI分析。 - 数字百色系列化项目,包括大数据湖项目,实现了数据与AI的深度结合。 - 长沙空港实业运行控制中心(IOCC)BI项目,将AI决策支持引入航空管理。 - 深圳空管站CDM大数据项目,利用AI提升空中交通管理效率。 在数据中台和AI结合方面,李老师主导了多个标志性项目: - 珠海机场数据中心及服务总线使能平台项目 - 宁波国际会议中心数据中台服务系统项目 - 长沙城发共性支撑平台项目 - 广东省消防救援总队智慧队务系统建设项目 李老师还积极推动AI在智慧园区和智慧城市中的应用: - 红土创新广场智能化系统集成系统(含AI驱动的BI) - 上基智慧园区设计项目(融合AI分析的BI系统) - 广西移动大厦总部数字化项目(AI赋能的BI平台) - 中移物联网OnePark智慧园区项目(AI+IoT的创新应用) 作为教育者,李老师开设了多门融合AI技术的课程,如《职场局中局,AI剧本杀》、《AIGC赋能各行各业》等,培养了大批AI+大数据复合型人才。 在咨询领域,李老师帮助多家企业实现AI驱动的数字化转型,如四方监理、深高速等,将AI技术与传统行业深度融合。 李老师的职业生涯横跨技术、销售、管理和创业多个领域,在每个阶段都将AI技术作为核心竞争力。他不仅是技术专家,更是数字化转型的战略家,善于将AI技术与商业价值紧密结合。 作为连续创业者,李老师多次从0到1创立原生数字化企业,并持续引入AI技术推动企业创新。他在产业互联网、智慧城市、数据中台等领域建立的企业,都以AI作为核心竞争力。 李老师在华为、腾讯、阿里、商汤等平台建立的ISV生态体系中,始终将AI技术作为重要纽带,推动产业链的智能化升级。