一、问题意识与问题观 （一）培育、提升问题意识。 （二）树立正确的问题观。 1、有问题，正常；没问题，反常！ 案例：“有问题，要解决问题；没问题，更要寻找问题。” ——“问题”的存在为“改进与提升”提供了空间，为“成长与发展”提供了机会。 ——“没有问题”，那或许是缺少了发现问题的眼睛，或许是安于现状的体现。 2、有问题，不可怕；不解决，太可怕！ 案例&方法：华为的“问题观”—— 关注问题解决的态度、速度与深度。 二、问题分析解决实操 方法：为什么解决问题的效果总是欠佳，不够彻底、不能持久？ ——防范“短路式”问题解决模式。 工具：问题分析与解决“5+2”路径模型 ——系统化进行问题分析与解决的“五个步骤”与“两项关注” （一）步骤Ⅰ：问题界定 方法：找准问题比解决问题更重要。 ——准确界定问题相当于解决了问题的“50%”。 互动&方法&练习：何谓“问题”（问题的定义）。 ——我们通常所说的“问题”只是现象、抱怨等，并非真正的“问题”。 ——运用“公式”，界定问题，精准“现状”同“目标”之间的差距。 （二）步骤Ⅱ：问题分析 1、秉持“三大法则”分析问题、探寻诱因。 法则1：拓展思维，系统思考。 ——案例&方法&工具：探寻诱因的多种方法与工具（罗斯威尔4W模型、绩效根因模型、绩效障碍化解模型、BEM行为工程模型、鱼骨图、问题树、关键价值链……） 法则2：先看可能，后看可行。 ——方法：成功运用“头脑风暴法”的关键要领 法则3：治标更治本，深挖根因。 ——方法：原因的三个层次（表因、过渡因与根因） ——案例&方法：“5Why”分析法 2、探寻诱因的最佳方法 案例&方法&练习：运用关键价值链，绘制目标达成路径模型，系统、深入探寻诱因。 3、确定重点诱因。 工具&练习：运用《诱因排序表》，确定重点诱因。 （三）步骤Ⅲ：思考解决措施，编制行动方案。 1、群策群力，思考措施。 案例&方法：针对重点诱因，群策群力，运用多种方法，生成尽可能多的改进措施。 ——头脑风暴法、纸飞机法、小黄贴法…… 2、确定重点措施。 工具&练习：运用《改进措施排序表》，确定重点措施。 3、将重点措施转化为落地方案。 案例&方法：高度关注重点措施的策略性。 案例&方法：运用六何法、六顶思考帽、世界咖啡等多种方法，完善重点措施，形成系统性的问题解决方案，确保问题解决品质。 工具&练习：《问题解决行动方案表》 （四）步骤Ⅳ：执行方案，跟踪评价。 1、需要坐而思,更要起而行。 2、基于事实的跟踪是解决问题的根本保障。 案例&工具：对“问题解决”实施闭环管控。 ——《问题汇整表》、《单体问题跟踪记录表》 （五）步骤Ⅴ：提炼、沉淀、分享与迭代经验教训。 方法：将解决问题的经验与教训纳入知识管理体系。 案例&方法：防止“同样的问题重复出现，相同的错误一犯再犯”。 工具&练习：《问题分析解决工作成果表》 （六）关注Ⅰ：提升问题解决的“软实力”。 案例&方法：调适解决问题的心态。 案例&方法：把控面对问题的情绪。 案例&方法：改良处理问题的方式。 （七）关注Ⅱ：完善组织机制，营造文化氛围。 案例&方法：从运营管控、组织架构、制度建设、考核激励、文化等方面推动问题解决。