诊断：透视“部门墙”问题的根源 显性根源：组织结构缺陷（模糊地带、权责利失衡）、流程割裂、信息孤岛。 隐性根源：深层心智模式（“领地意识” vs “共同体意识”）、冲突的KPI设计、不良的历史互动记忆 筑基——构建协同心智与信任基石 跨部门沟通三原则 打破部门墙成功的决定因素 外求共同点——目标、方法的沟通 内求共鸣感——心态、情感的沟通 深求认同感——思想、利益的沟通 实求影响力——风格、意愿的沟通 基石一：从内部客户服务到战略合作伙伴 谁是我们的内部客户？ 内部客户：层级客户、职能客户、工序客户； 让“内部客户”订货，从“内部客户”处发现商机； 管理上让上司满意，服务上让其它部门满意； 如何让“客户”满意？ 基石二：建立基于弱点的信任 坦诚沟通的障碍不是技巧，而是风险感知。创建安全的心理环境。 工具应用：有控制地“打开隐蔽区”，运用“意图-影响”模型进行预防性沟通 基石三：情感账户的系统化经营 沟通的真谛：在于得到期望的反馈 建立你的情感账户 将人际信任从随机行为变为可管理动作 工具演练：制定你的《关键伙伴情感账户存折》，规划定期、小额、真诚的“存款”行动（如：主动分享信息、公开认可贡献、在非紧急时提供支持 先跟后带技术 立制——设计可持续的协同系统 目标对齐：获得不同部门的“共享目标” 规则共建：制定《部门间协作基本法》 利用流程和战略推进：引导各小组共同起草针对本企业的3-5条核心协作原则 建立完善的责任体系：责权利分工明确，拒绝扯皮 机制提案：确认后不执行的解决建议 分享：关系到几个部门，各部门就会踢皮球，扯皮，怎么办？ 机制建议：向组织递交的“一页纸”提案 攻坚——跨越式沟通与冲突转化技术 跨越问题：从本能反应到建设性回应 回应定式 四种建设性回应方式：支持式、探究式、建议式、理解式回应的场景应用 行为建模：有效回应的六行为 跨越情感：从情绪消耗到情感联结 “空白地带”需要用良好的人际去“填补” 赞美的技巧 赞美公式训练：价值认可”技术 同理心的三大要素与两大准则 同心圆沟通法 情景体验：同理心训练 跨越立场——从各自为政到共创共识 三层沟通法：搭建共识的“金字塔” 利益层（底层）：识别双方（及组织）的根本利益与关切。 标准层（中层）：共同商定评价方案的事实与数据标准。 方案层（顶层）：在共同基础上，共创解决方案。 工具：认知框架干预技术 跨越冲突——化异为同 从胜负博弈到价值同盟 托马斯-基尔曼冲突模型 五种冲突解决方法的对比分析、应用 创造共赢引擎：高阶博弈工具 双赢协议 协商引导五步法 做大馅饼法 交换差异价值法 同盟建设工具：高效会议引导法 同频——基于人际风格的精准沟通 人际风格的分类 测试：你的人际沟通风格 【人】类行为风格五类【特质】组合 老虎型 孔雀型 猫头鹰型 考拉型 快速判断各类型人 各型人的做事动机 各型人的沟通策略与方法 情景体验：各种风格人沟通特点展示 化解——复杂实战场景的综合推演 屡次沟通没有结果怎么办？ 遇到一些同事说一套做一套怎么办？ 大家都是平行部门，不配合怎么办？ 对其他部门工作不了解，甚至持否定态度怎么办？ 本位主义（袒护下属，保护部门利益）怎么办？ 互相推脱责任，只知道抱怨和投诉怎么办 各部门对同一问题有不同的看法怎么办？ 沟通没有理想的结果，但是事情又不能耽搁，怎么办？