引子案例： 1、西安奔驰案 2、老虎咬人案 3、刘强东美国事件 4、苟晶高考顶替案 5、中关村二小事件 一、危机处理的两个层面 1、情绪层面 企业本身的情绪控制 客户的情绪安抚 记者的情绪 网友的情绪 相关部门的情绪 2、事实层面 客观事实 法律事实 坊间事实 媒体事实 记忆事实 粉丝事实 政治事实 人性事实 偏见事实 二、危机处置的“以我为主” 1、客户的沟通 2、媒体记者的沟通 3、网络舆论的引导 4、新闻发布和发布会的召开 5、赔偿的谈判 6、现场的处置和控制 三、危机处理的三大策略 1、如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉 怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？ 2、如果是一个人一个部门一个分公司一个项目的问题：切割切割再切割 四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围 （1）现场：现场怎么切割？一些特殊的技巧.（三个案例：神华神东煤矿事故等） （2） 责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式？临时工？（6个切割案例） （3）受害人：全程陪同，保密工作。 （4） 原因范围：三星手机爆炸事件、万科毒地板事件、肯德基/上海福喜产品危机应对的比较；如何大事化小小事化小？ 3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争怎么抗争？抗争的办法及步骤。 四、危机公关的两大工作 1、还原真相的五个报 事实怎么报：通过背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介绍事实怎么报？如果没有调查清楚怎么办？网络联想怎么打破；如何应对微博举报；如何应对网络爆料；实在敏感，不方便说，怎么办。 态度怎么报：通过某证券公司网络崩溃事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等案例介绍：要不要道歉？怎么道歉？示弱还是逞强？怎么示弱？理直气壮在心还是在外？同理心怎么运用？面子怎么给？ 原因怎么报：如果原因没有调查清楚，怎么说？如果对方一定要让你说，你怎么办？ 进展怎么报：进展通过什么渠道报？最快的渠道是什么？线上线下怎么同步？报的过程中容易出现的问题？ 负面怎么报：（1）没有组织授权不可以说。（2）互联网环境下，很难隐瞒，少说；（3）完报，如果有可能的话，一次性将所有的坏消息说干净；（4）巧报。难点：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？ 2、建立信任的四个关键词 胜任 透明 关心 稳定 ——结束——