一、分析解决问题的三个要求 二、问题＝目标与现状的差距示意图 三、问题类型分析 已经形成的问题：发生型 谋求进步的问题：探索型、改进型 预先设想的问题－设定型 原因导向的问题与目标导向的问题分析 四、解决问题的模式 分析解决‘问题’之前的思考模式 分析解决问题的模式第一步：意识到问题的存在 缺乏问题意识的征兆 问题意识－装置警铃 问题意识的培养 提高问题意识的具体方法 有关问题的‘情报’收集 收集资料的定量型工具 收集资料的定性型工具 设想卡法 笔记收集法 其他常用的工具 收集资料的检核表 分析解决问题的模式第二步：确定与定义问题 确定问题：4W 与 1H 力场分析法 因果分析图法 确定最关键的问题点 追根究底找出问题的原因 案例分析：客户投诉没有得到圆满的解决 案例分析：客户问题没有尽快得到解决 案例分析：客户对产品的质量不满 确定问题点 ①　分析解决问题的模式第三步：寻找可能解决问题的各种方案 ②　寻找可能解决问题的方案要点 ③　脑力激荡法 ④　默写激荡法 ⑤　检核表法 分析解决问题的模式第四步： 选择最有‘潜力’的方案 选择方案－决策过程 评估标准 分析解决问题的模式第五步：落实方案的行动计划 需要回答的基本问题 拟订执行方案的两个重要部分 将执行计划分段进行 案例分析：公司的行动计划 执行计划的考虑点 准备应变计划 可能问题分析 分析解决问题的模式第六步：执行与评估决策方案 执行与评估执行方案的三个重要部分 收集资料以追踪行动计划的绩效 实施应变计划 考核结果 ——结束——