篇章一 员工心态建设篇 第一部分：如何激励员工 服务同业高度竞争对我们提出了更高的要求 ◇ 新形势下服务网点二次转型对我们的新要求 ◇ 客户在服务服务及营销方面要求日益提高 ◇ 激烈的就业竞争对服务人员造成的职业挤压 思考：你未来的核心竞争力是什么？ 案例：服务顾客流失图 案例：服务顾客营业点评分 第二部分：心态对服务员工的重要影响 案例分析：这就是心态 ◇ 为何要重视心态---心态的重要性 视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？ ◇ 负面心态会对员工工作造成什么危害？ 服务案例分析：受委屈的服务人员 ◇ 员工正确的心态对工作绩效的积极影响 ◇ 员工除了工资还能在柜台得到什么 ◇ 得过且过的心态如何转变 第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态 积极主动心态的重要性----我们究竟为谁而工作？ 服务案例分析 ◇ 当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢（什么是重要，什么是紧急） ◇ 单调重复的工作也会有辉煌，积极主动，自我掌控； ◇ 不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工 ◇ 不要机械地持续，争取主动 2.高压状态下员工的快速情绪调整 ◇ 压力是如何从影响心理到影响行为的？ 案例分析：如果VS我可以；关注圈VS影响圈 ◇ 服务服务人员解压的三大方向和18个技巧 3.在工作中找到快乐 ◇ 快乐的三个层次 ◇ 寻找快乐——转换看问题的角度 ◇ 分享快乐——借助团队的力量 演练游戏：主动积极演练游戏 篇章二 厅堂及环境规范 第一部分：营业厅 地面 柜台 角落 光线 设备 人员状态 D/第二部分：人员 服务流程（规范完整否） 礼貌用语 精神面貌 制服要求 营销话术 团队合作 业务速度 D/第三部分：氛围篇 合理布局 人文关怀 空气、噪音、节奏、节假日氛围 危机处理 形象塑造 窗口设置 篇章三 服务规范篇 第一部分：服务人员岗位服务用语 ◇ 服务人员的身体手势语言控制 ◇ 服务人员的口头服务语言控制 第二部分：服务人员岗位职业形象 ◇ 仪容仪表仪态 仪表 发型 服饰 个人卫生 饰品 二、仪态 仪态修炼——站姿训练 演练 仪态修炼——坐姿训练 演练 仪态修炼——走姿训练 演练 仪态修炼——手势训练 演练 （5）仪态修炼——表情训练 演练 ◇ 职业形象提升技巧 一、着装礼仪 穿着制服礼仪 二、形象 三、风度 第三部分：服务人员岗位职业礼仪 ◇ 迎接客户时的礼仪与规范 营业前准备 开门营业前5分钟 迎接客户 演练 接待流程 ◇ 办理业务时的礼仪与规范 服务客户 演练 接待流程 ◇ 送别客户时的礼仪与规范 告别客户 演练 接待流程 第四部分：营业网点接待礼仪及服务规范（重点） 环境 布置 营业网点大堂 VIP理财室 财富管理中心高端客户室 篇章四 投诉技巧篇 三：投诉处理步骤及技巧 ◇ 受理投诉 ◇ 安抚客户（安抚情绪） ◇ 收集信息（分析原因） ◇ 提出建议----分析客户的需求 ◇ 达成共识三大方法 ◇ 确认满意 ◇ 回馈跟踪（跟踪回访） ◇ 特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？ 四：“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧） 第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美 第二层：建议、指正、要求、询问 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望 深入对方情境 1、对方最关心的是什么 2、如何站在对方立场进行沟通 3、行为冰山模型 演练 学员总结 颁奖典礼 照相留念