一、营销新视界—客户经理的综合技能启航 1.重新定义及认识高度同质化且复杂的寄递营销新思维 1.1 从传统销售到现代营销的变迁 1.2 邮政快递行业的市场新趋势与机遇 理论与案例讲解：重新定义这个时代下寄递营销新理念，如客户关系营销、体验式营销等，并结合邮政快递行业的成功案例进行分析。 实战演练：分组进行市场调研，了解目标客户对邮政快递服务的需求和期望，并根据调研结果制定初步的营销策略。 2. 市场分析与客户需求洞察 2.1邮政寄递市场现状与发展趋势分析 2.2客户需求洞察与行为分析 竞争对手分析与市场定位 解读：深入剖析邮政快递的核心产品与增值服务，如特快专递、国际邮件、代收货款等，以及它们的竞争优势和市场定位。 实战演练：模拟销售场景，学员需根据客户需求推荐合适的邮政产品或增值服务，并现场演示产品特点和优势。 二、客户关系管理—深化与拓展的艺术 1.客户关系的动态维护 从初识到忠诚：客户关系发展的四阶段 情感连接：如何建立超越交易的客户关系 理论讲解：介绍客户关系管理的核心原则和技巧，如定期沟通、关注客户需求变化等。 实战演练：分组讨论并制定客户关系维护计划，包括定期回访、节日祝福、个性化服务等，以深化与客户的关系。 2.销售技巧与客户关系管理 2.1有效沟通技巧与客户需求挖掘 2.2销售谈判策略与实战演练 2.3客户关系维护与增值服务提供 沟通技巧升级 经典刁钻问题话术实战（举例，现场还会再收集，TR00089帮整理应对话术）： 客户抱怨速度慢：“你们的速度太慢了，我都等了好几天了！” 客户对价格不满：“你们的价格比XX公司贵多了！” 角色扮演实战演练：模拟处理客户投诉和异议的场景，学员需运用所学沟通技巧化解客户的不满，并寻求双方满意的解决方案。 3.邮政寄递低成本高质量开拓与深化 3.1理论与案例分享：介绍如何通过社交媒体、线上线下活动等渠道拓展新客户（6大低成本高质量批量营销拓客方式）并结合成功案例进行分析。 实战演练：分组讨论并制定一份针对潜在客户的拓展计划，包括目标客户群分析、拓展渠道选择、活动策划等。 3.2高质量创新型思维与邮政寄递批量营销与经营（举例浙江、江苏顺丰） 实战三鱼模型介绍及实战 钓鱼 （高效开发引流，本部分重点在于开拓思路及技巧） 养鱼 （如何养，重点客户开发激活以及维护，有效经营营销） 杀鱼（不成交都是耍流氓） 研讨：三鱼经营思路及案例分享，讲师总结点评升华，现场成果展示 方法：批量式获客营销与差异化客户层级维护的实操 线上线下融合活动的设计与执行 三、存量客户激活—焕发新生的策略 4.1.重新审视存量客户 4.2 识别沉睡客户与潜在增长客户 4.3 流失预警：如何及时挽回即将失去的客户 4.4.激活策略与实践 4.41 个性化再营销策略 4．42 利用数据分析优化服务提供 5.深耕与增值服务 5.1 探索客户的隐藏需求与价值 5.2 提供超越期望的定制化服务 头脑风暴：分组讨论如何为存量客户提供更多增值服务以增加客户黏性。 实战演练：根据讨论结果制定具体的增值服务实施方案，并进行现场演示或模拟操作。 四、自信的力量——塑造无懈可击的邮政客户经理 1.自信与职业形象 2. 自信如何塑造你的专业形象 3.认识并克服自我怀疑 4打造个人品牌（举例浙江顺丰同行） 在日常工作中展现专业与热情 利用社交媒体与个人网络建立影响力 5.应对挑战与拒绝 转化拒绝为机会的策略 6.保持长期自信与韧性的秘诀 案例分享：介绍如何利用社交媒体和个人网络来建立个人品牌和影响力。