2天（6小时/天）
大堂经理金牌服务礼仪
本课程旨在全面提升银行大堂经理的服务礼仪与专业素养，以应对日益激烈的金融市场竞争。课程内容涵盖服务礼仪及行为规范、营业网点接待礼仪及服务规范、咨询沟通礼仪等多个核心模块，通过理论讲解、现场模拟和案例演…
课程介绍
本课程旨在全面提升银行大堂经理的服务礼仪与专业素养，以应对日益激烈的金融市场竞争。课程内容涵盖服务礼仪及行为规范、营业网点接待礼仪及服务规范、咨询沟通礼仪等多个核心模块，通过理论讲解、现场模拟和案例演练相结合的方式，帮助学员树立正确的服务意识，掌握客户心理分析、服务技巧及投诉处理能力。课程不仅注重仪表、仪态、仪容等外在形象的塑造，还深入探讨有效沟通的方法和肢体语言的运用，确保学员在实际工作中能够大方得体、游刃有余地服务客户，从而提升银行整体服务质量和业绩水平。本课程适用于希望提升服务礼仪和综合技能的大堂经理及网点负责人，是银行人才培养和竞争优势构建的重要环节。
课程背景
在金融市场竞争日趋激烈下，银行大堂经理、客户经理们的工作压力日趋增大，他们工作能力的好坏，不仅影响着业务的发展，而且还反映出整个银行的工作效率、服务质量和业绩水平。在工作中，有的长期处于同一种工作状态，服务礼仪意识模糊倦怠了，服务跟不上。有的心理负担过重，从而恐惧懒散，销售和服务效率下降；有的没有做好案头准备，就急于向客户推荐金融产品方案，自然推销效果不佳。结合上述原因，此课程综合梳理大堂经理在各个环境下的服务礼仪，进行理论讲解和现场模拟，使大堂经理在综合能力提升对客户都能大方得体、游刃有余。并结现场服务技巧演练，使大堂经理综合技能和整体素质，以赢得未来金融市场竞争的人才优势。
课程目标
运用客户心态分析、服务案例分析、服务技巧演练三种方法，使员工树立正确的服务方式，有效地提高服务服务质量。具体收益包括：1、树立大堂经理职业素养与服务意识，了解客户求得服务的心理分析；2、培养大堂经理服务礼仪素养，提高服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务；3、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。
第一章、服务礼仪及行为规范
仪表
发型
服饰
个人卫生
饰品
仪态
站姿训练
坐姿训练
走姿训练
手势训练
（5）表情训练
仪表演练
案例：大厅巡视行走、咨询回话演练
仪容
面容
指甲
化妆
三、形象
风度
、营业网点接待礼仪及服务规范（重点）
环境
布置
营业网点大堂
VIP理财室
财富管理中心高端客户室
营业网点接待、引流礼仪及服务规范
营业前准备
开门营业前5分钟
迎接客户
服务客户
告别客户
演练 接待、引流流程
案例：为何会错失大额客户
四、咨询沟通礼仪
1、有效沟通的定义
一问一答称之为沟通；
注意社交氛围的主题；
设问法沟通；
2、达成沟通方法
（1）、提问引导法：
（2）、四步引导法：
3、文明沟通中的肢体语言
（1）、身体前倾；
（2）、微笑；
（3）、手臂接触；
（4）、手指指示；
（5）、双手紧握；
（6）、颔首；
（7）、眼神接触；
演练 咨询流程
案例：退保咨询
房贷咨询
学员总结
颁奖典礼
照相留念
兰洁
常住地：广东省 广州市
兰洁老师兼具普林斯顿大学金融与心理学复合背景，国家二级心理咨询师、EAP心理培训师，曾任华尔街摩根士丹利旗下投资顾问，现为广州创必成投资公司联席董事。深耕银行及企业心理赋能培训16年，累计授课300余场，服务40余家国内外知名金融机构及企业，课程满意度超90分。擅长将金融实战经验与心理学深度融合，以逻辑严谨、生动幽默的互动式教学，精准解决员工压力管理、心态调适与服务效能提升等痛点，成功主导农行中年员工换岗心理辅导、恒大地产阳光心态项目、电信呼叫中心抗压干预等多个标杆案例，广受客户高度认可。