一、客服的定位和价值体现 （一）客服的服务对象 （二）服务的价值和意义 1、全面妥协原则。OSA商家实际案例讲解：1个原则、2个关键、3个环节 2、打造客户体验。阿芙实际案例讲解：建立客服与买家之间的桥梁。 3、亲情式服务蜜缘堂案例。物流亲自沟通、为买家利益考虑、不挂自动服务、通宵营业 4、圆满式服务。奇光案例。包装严谨、破损免费补发、售后一条龙、乐观心态。 （三） 客服所需具备的心态和技能 二、网店客服跟单技巧 （一）售前的沟通技巧 售前五部曲 （二）售中的跟进技巧 交易流程及备注的使用、导购和促单技巧 1、解析买家行为 (1)．初中高级买家的特征。 (2)．买家的购物路径 (3)．买家的担忧与解决方案 2、解析客户类型 (1)、常见四种客户类型的特点及应对方法介绍 (2)、客户的四种类型案例展示 3、销售步骤解析 (1)、销售6步骤过程解析 (2)、正反案例介绍 (3)、说明关联推销的时机 (4)、销售步骤的细分过程分享 4、异议处理 (1)、降低买家对商品的疑虑 (2)、正反案例对比 (3)、解除常见疑虑点的方法介绍 （三）售后的服务技巧 退换货、物流、交易投诉处理和维护 1、售后服务类型介绍 (1)、退款纠纷：简单的介绍申请退款的入口和操作步骤 (2)、售后维权：简单的介绍申请售后维权的条件和发起路径 (3)、规则投诉：介绍规则类投诉的种类和各类型的发起条件 2、退款维权处理 (1)、以退款为例，介绍退款的类型的发起原因。 (2)、根据不同的退款类型介绍注意点和需要提供的凭证，各种凭证模板的展示。 (3)、天猫的处理退款的流程，各种类型的退款处理的关键点介绍。 3、投诉类型及规则 (1)、延迟发货投诉成立的条件和成立后的处罚。 (2)、违背承诺投诉成立的条件和成立后的处罚。 4、售后服务：针对老客户进行客情维护，细节决定回头客。 (1)、客户至尊体验之店铺体验 (2)、客户至尊体验之购物体验 (3)、客户至尊体验之服务体验 （四）销售环节回顾和总结、提炼客服在高级阶段实操 1. 回顾销售的三大阶段. 2. 熟悉网络销售和实体销售的差别 3．抓住客户的需求点 4. 判断客户购买时机、达到客服的高级销售阶段 （五）.网店客服的销售技巧-现场模拟（案例分享）