第一模块：升级投诉客户类别和客户心态分析 第一节：影响客户满意的三大因素 经历的服务质量 预期的服务质量 感知的服务质量 第二节：服务失败的客户行为反映 沉默——不再忠诚 采取行动 现场投诉/抱怨——二次机会满足客户 向第三方抱怨——潜在危险：负面宣传影响感知 向第三方投诉机构投诉——由点及面的负面辐射 问题的关键：即时补救性反应，重建客户满意和忠诚 第二模块：升级投诉不得不知道的消费者权益 知情权 自由选择权 安全权 公平交易的权利 求偿权 参与和监督权 接受消费教育权 建立消费者组织权 第三模块：各类升级投诉处理技巧篇 专题一：各类型客户投诉应对技巧和话术 第一节：支配型客户应对技巧和话术 充分准备，实话实说 准备一张概要，并辅以背景材料 要强有力，但不要挑战他的权威地位 喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果角度谈，给他提供两至三种解决方案供其选择 提出你的建议是如何帮助他达成目标的 第二节：表达型客户应对技巧和话术 表达出充满活力，精力充沛 提出新的、独特的观点 给例子和佐证 给他们说话的时间 注意自己要明确目的，讲话直率 以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到 第三节：和蔼型客户应对技巧和话术 放慢语速，以友好但非正式的方式 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素 第四节：分析型客户应对技巧和话术 尊重他们对个人空间的需求 摆事实，并确保其正确性，对方信息多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上 案例名称：客户否认手机上网却产生费用 案例分析要点： 产生费用的可能性分析 分析客户心理状态 对于不同客户该如何采去应对策略 专题二：疑难投诉客户应对技巧和话术 第一节：投诉专业户 表现形式 应对技巧 向相关外部申诉部门提前备案处理 每次回复时，必须作足事前功课，查询仔细 可采取冷处理法 对客户反复纠缠，可采取以退为进法 对于始终无法解决的公司无责投诉，联合其他机关部门，取得支持 第二节：行业专家客户 表现形式 应对技巧 准备充分，了解你的材料 尊重地复述：在表达自己地观点前，先复述客户的观点 多使用“我们” 要用征询请教语气，而不是陈述，更严禁使用反问 将对方变成老师：承认其是一个专家，并愿意从他们那里学习 第三节：变色龙型客户 表现形式 应对技巧 发生了新的证据证明新的损失 以前曾经发生过，后来也得到了补偿 受身边其他亲友影响，期望得到更高的赔偿 第四节：反复无理客户 问题确认签字 及时按约定履行义务 明确我方义务与权益表示 强硬态度表明处理的原则 明确告知同类案例处理情况 案例名称：无理扰乱办公秩序 有理和无理的分界点 如何保留相关证据 采取什么手段来保护公司合法利益 第四模块：升级投诉管理篇 第一节：冲突预防 客户到底抱怨什么 客户会为哪些事情投诉 容易引起客户误会的暧昧表达方式 第二节：升级投诉分析 什么是升级疑难投诉 抱怨升级为投诉的七大要素 升级疑难投诉给企业带来的后果 案例：一个真实震撼而不可思议的升级投诉处理全程披露 第三节：非正常/恶意投诉分析 非正常/恶意投诉的基本特征 无理索赔 索赔额度逐步升级 手段升级，不断施加压力 不走正道走邪道，不愿公了愿私了 不出具法定证据 恶意炒作 多选择重要时间段和重要场合 特殊人物或特殊背景 地方保护主义色彩 恶意要挟 非正常/恶意投诉的危机处理 适时开展非正常投诉危机公关 及时寻求政府保护 抢先与媒体沟通 危难之时拨打“110” 勇敢走上法庭 巧妙运用证据 加大宣传维权成果的力度 向恶意投诉者索赔 运用科技手段处理投诉 从非正常投诉危机中寻找商机 高额补偿投诉处理 逻辑关系是否成立 看客户经济损失是直接损失还是间接损失。 客户的索赔额有没有超直接损失的2倍，如超过两倍即为不合理。 第四节：抱怨及升级投诉处理十对策 息事宁人策略 巧妙借力策略 黑白脸配合策略 上级权利策略 丢车保帅策略 威逼利诱策略 农村包围城市策略 攻心为上策略 巧妙诉苦策略 同一战线策略 第五节：预防十种错误防止投诉升级 只有道歉没有进一步行动 把错误归咎到顾客身上 做出承诺却没有实现 完全没反应 粗鲁无礼 逃避个人责任 非语言排斥 质问顾客 语言地雷 忽视客户的情感需求 案例名称：假证件过户、补卡 案例分析要点： 企业有无辨别证件真伪的权利？ 原卡号应该归谁所有？ 公司担负什么责任？ 第六节：升级投诉管理 投诉分级工具包 投诉影响力 投诉解决难度 投诉改善效果 投诉分级处理机制 受理层面 处理层面 管理层面 服务例会 短片观看及案例分析：恶意投诉的处理案例 第五模块：服务补救篇 成败案例： 第一节： 服务补救综述 新的管理哲学 服务补救意义 凸显服务价值 二次销售机遇 达成客户满意 服务补救不等于物质补偿 服务补救=在客户不满基础上，挖掘真正原因，利用现有资源，提出合理解决建议 服务补救三原则 要贴合客户真实需求提出来 要暂时性或替代性达成客户现时真实需求 要能经得起扩散传播 第二节： 服务补救与投诉管理差异性分析 实时性 主动性 全过程全员性质的管理工作 第三节： 服务补救策略 跟踪并预期补救良机 重视顾客问题 主动出现、承认错误 服务升级等措施解决出现问题 尽快解决问题 授予一线员工解决问题的权力 服务补救技巧 服务补救权力 随机应变能力 从补救中汲取经验教训 建立属于自己的知识库 有效管理和控制客户的服务质量需求 建立服务补救预警系统 第四节： 六类投诉服务补救策略 基础服务类 基于客户真实需求寻找替代性方案 套餐计费类 按“就近套餐”计费 分析客户使用习惯，建立办理相应最优惠套餐 营销优惠类 寻找类似优惠方案替代 直接按照优惠进行小额服务补救 业务使用类 寻找能满足客户使用（暂时性或永久性）的类似方案 业务办理类 寻找其他受理渠道 提供短期内无法解决的补救方案 系统支撑类 解释为主（作为建立提交） 提供短期内无法解决的补救方案 第五节：投诉客户期望值管理补救 了解客户的期望 可以满足的期望 不能满足的期望 过高的客户期望 无理的客户期望 错误的客户期望 可以满足的期望 迅速响应 解决问题 超出满意 不能满足的期望 道歉表示理解 作出合理解释 多种解决方案 过高的客户期望 降低客户期望 分析客户期望 强调方案价值 无理的客户期望 不与客户争辩 找到证据证明 提供可行方案 采取淡化处理 错误的客户期望 了解客户想法 帮助客户分析 提供正确方案 巧妙降低客户期望值技巧 巧妙诉苦法 表示理解法 巧妙请教法 同一战线法 第六节： 投诉服务补救之部门资源支撑 会议传递 总经理服务质量沟通会 月度经分会 数据业务质量分析会 日常沟通传递 合署办公机制 声音传递机制 补救资源部门补给机制 第七节： 投诉服务补救之补救策略前移 硬前移： 各种BOSS系统权限前移 软前移： 补救策略知识前移 专业人员支撑前移