危机管理与危机预警机制的建立 有关危机的三个法则 受众接受信息途径的变化 危机状态下的利益相关者 谁是最重要的利益相关者？政府最大？ 最有可信度的是谁？ 利益相关者的重要性排名 与利益相关者如何沟通？ 危机管理的六大原则 什么是中国式危机公关？ 关系是中国式危机公关的全部？ 政府-媒体-老百姓 政府运作的特点？如何进行政府公关？ 媒体受哪四种力量左右？ 北京媒体：上面没说不行就行？ 上海媒体：上面说行才行？ 深圳媒体：上面说不行也行？ 面子是中国老百姓最在意的？ 6、危机预警系统的建立 风险信息收集的方法与渠道是什么？ 预警机制建立的内部架构设计的关键点？ 危机管理小组的人员构成？ 危机管理小组的负责人应当由谁担任？ 危机预警的五大信号？ 二、危机处理的应对原则 1、第一时间原则 两个第一：第一时间、第一现场 两个马上：马上上班、马上处理 第一时间是多长时间？3小时？6小时？24小时？第一时间通过什么渠道发出自己的声音 新闻发布会已经过时？ 应对舆情危机，态度至关重要，没结论有态度 2、真实坦诚原则 态度决定一切？真相是最好的告知？ 可以不说但千万不能说谎 危机处理的关键？ 3、第三方原则 自己说一万句不如第三方说一句 危机中的信任排名？哪些人适合做第三方？ 如何寻找组织的“第三方”？ 第三方的典型特征 与第三方的沟通原则? 息事宁人原则 不要让媒体兴奋？给予足够的倾听、面子与尊严 不要采取对抗的方式？温和的语言远胜于雄辩 理直气壮在心？理直气和在表？ 口径统一原则 一个出口 一个口径 了解口径 制定口径 严格按照口径说话 前后一致 记住说过的话 6、留有余地原则 话不要说得太满 速报事实，慎报原因 领导人不要担任新闻发言人 没有回旋的余地 领导人不担任新闻人那做什么？ 三、危机处理中的“隔离”策略 1、时间 多久反应比较合适？对内或者对外 原因还没调查清楚要不要对外做出回应？ 如果回应，怎么回应？回应的最快渠道是什么？ 2、现场： 设置隔离带？现场隔离的三大要点？ 隔离记者？现场能拒绝媒体采访吗？ 3、网络 删帖？沉帖？网络分流？网络发言人？屏蔽？ 4、受害人 危机一开始向受害人道歉？道歉意味着什么？不道歉怎么表达？ 对受害者不承诺？过度承诺？要不要拿钱出来 足够的倾听？给尊严给台阶。即使有理也要打官司？ 合作而非对抗？关爱弱者？先示弱后逞强?擒贼先擒王?各个击破? 5、责任人 处理责任人的步骤？临时工？编外人员？ 问责？放大抓小？戴罪立功？ 6、原因 内因隔成外因？大事化小小事化了？及时主动告知 信息 谣言止于什么？公开？智者？ 了解媒体的需求？媒体在传播中坚持的价值排序 媒体最关心的问题 产品 对问题产品下架召回 产品召回的原则？产品召回的要点？ 产品召回中如何与利益相关人沟通？ 四、危机处理的步骤 1、分析判断 危机是什么？所处的阶段？ 涉及到的利益相关者有哪些？ 可能的发展方向及对企业的危害 2、制定目标 定量分析？定性分析？ 3、策略制定 潜伏期：大事化小？ 爆发期：引导舆论、有效疏导？ 持续期：控制局面、转移视线？ 终止期：形象重塑？ 4、组织策划：三个步骤 成立危机处理小组 组织企业资源 形成具体行动方案 5、管理实施 五个原则？ 两种机制？ 四个注意？ 危机预警-五个步骤之外 跟踪？预判？变坏事为好事？ 五、媒体应对策略与新闻发布技巧 1、新闻的标准是什么 什么容易头版头条？ 硬新闻？软新闻？ 如何寻找新闻？ 2、媒体的人员特征 基层？中层？高层？ 3、记者圈五大潜规则 4、成功的媒体关系十要 5、面对媒体的大忌 保持沉默？掩盖事实？推诿他人？对记者反唇相讥？ 态度不愠不火，漠不关心？没有统一的信息源头？ 6、危机公关通用的五大目标 7、危机期间实现对媒体有效传播的通用准则 8、危机公关应避免的一些陷阱 9、危机中媒体公关的具体路径 泄洪模式-信息加工-新闻发言人 实施泄洪模式应注意的五大问题 信息如何加工？应遵循什么原则？ 有效的传播：言之有物？言之有情？言之有方？ 亚里士多德的建议：信息传播从人性出发？人性的特点？ 危机信息的四大发布形式？ 六、现场实战演练 练习一：危机应对策略演练——全体学员 －考察学员在具体危机下的反应，包括策略的制定，团队的任务分配及讲师点评 现场危机处理篇 为什么发生投诉危机——危机处理心理分析 大金融行业投诉现状分析 客户的投诉原因 客户满意的收益 分析投诉客户的类型 危机处理案例分析 处理投诉的原则、话术分析及心理原理 危机处理的五大原则及话术： 有效处理客户投诉的技巧 第三章、投诉处理基本语言表达技巧训练（案例分析、示范指导及模拟演练） 一、影响沟通效果的因素 二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 案例分析 ：银行受理正反两案例分析 第四章、沟通礼仪与技巧训练（案例分析、示范指导及模拟演练） 一、投诉的时间分析； 二、分析投诉客户心理及采取的对策 三、听、说、问； 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 第五章、 投诉处理技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（重点） 一、顾客心理分析（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 1、对产品和服务项目本身的不满 2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 3、顾客自己的原因 （二）顾客抱怨投诉的心理分析 1、求发泄心理 2、求尊重心理 3、求补偿心理 模拟演练：经典投诉分析；