第一部：信息收集 通过各种途径收集到相关客户信息 关键动作 通过专业的网络、媒体、自媒体、存量客户、线人、关系人等搜集客户信息 参加展会，获取客户信息 通过老客户转介绍新客户 查询行业专业网站获取客户信息 通过人脉关系等获取客户信息 通过经销商提供获取客户信息 拜访客户的客户获取客户信息 实地拜访获得信息 核心问题 收集客户信息有哪些渠道？ 收集信息有哪些具体的方法？ 收集客户的信息包括那些内容？ 如何判断信息的真伪？ 如何保证信息的完整性和真实性？ 在客户信息收集过程中因主要哪些要素？ 对客户信息进行筛选或比对。 关键动作 与客户电话+微信跟踪并确认; 侧面了解并确认； 通过客户已合作的其他供应商了解该客户的信誉度和支付能力； 通过客户拜访了解客户对选用产品有什么特殊要求和标准。 多方沟通,信息交叉验证 核心问题 如何筛选信息？ 如何对信息进行分类？ 如何防止信息污染（判断信息真伪）？ 如何对信息归类整理？ 对客户信息进行汇总 关键动作： 将客户信息进行汇总，形成信息链 对客户信息不完整的部份进行补充，使客户信息更完整 填写客户（客户）信息汇总表，拟定客户开发计划。 常见问题： 如何对客户信息进行汇总？ 如何制定客户开发计划？ 如何寻找到新客户开发的切入点？ 如何运用公司的资源，确保客户开发的成功率？ 第二部：深度接触 电话+微信预约上门拜访 关键动作 电话+微信预约，确定拜访时间 制定拜访计划，准备拜访资料 与客户进行沟通交流 有效沟通了解客户的各项需求 通过必要的商务活动拉近客户的关系 核心问题 如何成功的电话+微信预约到客户拜访的机会 与客户会面如何选择合适的场所？ 如何做好拜访前的准备 客户面谈由哪些基本步骤？ 如何通过与客户的有效沟通来达成成果？ 如何介绍我方产品激发客户对我方产品产生兴趣？ 如何让客户认可我方产品的性价比高的特性 如何化解客户的异议？ 发展到1-2名线人 关键动作 确定可发展成为线人的对象 通过各种商务活动等与线人建立融洽的关系 获得线人的认可，成为我方的支持者 通过线人确定客户内部的基本信息 通过线人给我方进行牵线搭桥 核心问题 从哪里能寻找到内线？ 如何发展线人 如何让你的内线发挥作用？ 如何指导线人帮助我方推进客户开发进展？ 如何评估线人的能力和作用 如何保护好线人？ 明确客户内部组织架构及决策流程 关键动作 通过线人勾画出客户内部的决策流程及组织架构 通过线人明确关键决策人的性格及爱好等 通过线人明确竞争对手的情况 通过线人明确客户的关键决策对我方的态度 核心问题 如何了解客户内部的采购决策流程？ 对不同性质企业的决策流程如何区分它们的特性？ 如何通过客户的组织结构分析找到关键决策人？ 如何指导线人扑捉竞争对手的重要信息？ 通过线人如何引见并影响到客户关键决策人？ 如何通过线人平衡客户内部的关系？ 推进与决策人的关系增加好感，激发兴趣 关键动作 寻找到能影响客户关键决策人的关系人，为我方牵线搭桥 通过线人明确关键决策人的个人需求，并给与必要的满足 通过关键决策人为我方下一步工作推进策略的提供建议 通过关键决策人帮忙组织产品推介会 通过客户关键决策人影响其他部门关系人倾向我方 核心问题 在产品推广中如何借力打力，循势而行？ 如何定期量化客户关系？ 如何快速拉近客户关系人的距离？ 如何快速获得客户关键决策人的信任？ 如何做到知彼知己百战百胜？ 第三部：技术交流 向客户送样 关键动作 精心准备要样品，并在公司内部测试合格，符合客户的采购标准。 亲自送达或邮寄至客户；并密切跟踪样品测试的过程。 了解客户样品测试的流程，了解到参与样品人的基本信息。 与客户采购部门相关进行沟通协调，确认样品测试的时间 核心问题 什么条件具备的情况下可以给送样？ 客户送样要做哪些沟通？ 客户送样后的跟踪服务有哪些工作要做？ 邀请客户相关决策人到公司参观考察 关键动作 邀请客户一定要做到：明确邀请目的、交流方案、地点、招待等。 邀请客户不能只邀请客户关键决策人，包括决策人相关对象都可以通知到位。 可以通过各种方式进行要约：电话+微信、邀请函、邮件，无论什么方式，都必须电话+微信落实确认。 核心问题 如何约请客户到公司参观？ 如何制定客户接待方案？ 让技术关键人对我方产生倾向性 关键动作 业务人员与技术人员在推介过程中紧密配合。 推介形式最好以市场方为主持人、技术方作为主讲嘉宾。 对重点客户关心的重点问题必须详细解答。 确保活动气氛，不允许出现冷场，有应急预案。 核心问题 让客户技术关键人有效推荐我司产品。 从哪些方面推荐能体现我司的优势？ 如何化解客户的异议？ 应采取哪些策略方能体现我方优势？ 样品测试通过 关键动作 密切跟踪样品测试的过程。 测试如果不通过，认真分析原因，最好有备选方案。 测试通过只是完成了第一步。 核心问题 如何做好备选方案？ 测试如果不通过，如何紧急处理？ 第四部：商务公关 制定商务公关方案 关键动作 针对客户的实际情况制定公关方案。 公关方案敲定前必须召开部门会议，商讨具体工作部署和业务风险把控。 商务公关根据客户的实际情况随时作调整。 核心问题 对不同性格特征的决策人，应制定哪些针对性的策略和方法？ 应注意了解哪些客户的人事变动情况？应如何及时制定相对应的策略？ 如何给客户送礼？当注意哪些细节？ 竞品防御策略 关键动作 商务公关和报价前认真搜集客户目前在用的竞品价格情况，并及时反馈。 根据竞品商务和价格策略制定防御策略。 核心问题 如何针对竞品的情况，制定出有效的对策？ 如何了解客户内部的决策人对竞品的态度？ 如何利用有关系的第三方来影响关键决策人？ 关键决策人重点跟进 关键动作 商务公关阶段重点对关键决策人进行跟踪辅导。 确保关键决策人同意选择公司为供应商候选之一。 核心问题 如何让客户决策人私下承诺，使用我司产品？ 如何针对客户决策人的影响力大小，给予适当的承诺？ 第五部：商务谈判 商务谈判策略准备 关键动作 谈判前必须进行客户摸底，客户基础。 谈判前必须进行专题会议，讨论谈判客户的基本思路、方法、价格、付款账期、交期、服务等。 谈判做好实战演练，对可能的问题进行评估。 对谈判设置底线。 核心问题 商务谈判有什么原则？ 商务谈判的三要素是什么？ 商务谈判需要做准备？ 如何了解到客户对产品采购的心理价位，为我司产品报价提供依据？ 商务谈判过程 关键动作 谈判好的开局非常重要。 报价和讨价还价的工作必须沉着冷静，不轻易承诺。 谈判僵局打破需要双方努力。 谈判成功与否以合同最终签订为衡量标准。 核心问题 谈判过程有哪些策略？ 商务谈判有哪几种结果？ 商务谈判有那几类人？ 如何把握好谈判开局？ 确保谈判气氛的方法有哪些？ 商务谈判技巧 关键动作 商务谈判是销售过程中的重要一环。但不是每一次销售都需要进行商务谈判。 商务谈判的技巧主要体现在僵局打破、私下口头承诺如何兑现等。 核心问题 销售与谈判有哪些区别？ 如何把握谈判要点？ 如何与客户决策人私下达成佣金口头协议？ 出现僵局怎么打破？ 商务谈判礼仪 关键动作 商务谈判必须注重商务基本礼仪，必须注意不卑不亢的话语风格，沉着稳重的谈判思维。 谈判过程中要处变不惊，对异常情况要冷静应付，给对手留下专业敬业的服务印象。 核心问题 商务谈判有哪些礼仪？ 第六部：签订合同 销售合同签订流程 关键动作 销售系统负责客户销售合同签订的起草、修订、签约、备案等组织工作。 销售合同必须由专人负责档案管理。 核心问题 销售合同的签订流程？ 如何起草合同？ 销售合同签约的那几大漏洞？ 销售合同管理重点 关键动作 销售合同管理有专人专岗负责，以便公司领导备查。 销售合同运用过程必须由专人稽核。 核心问题 销售合同各个部门有什么职责？ 销售合同的格式、内容要求是什么？ 第七部：货款回笼 客户付款流程 关键动作：清晰每一个客户的付款流程。对每一个节点的负责人的日常活动必须清楚掌握。 核心问题：如何清晰客户付款流程？ 付款进度跟进 关键动作 对客户的付款进行定期跟踪。每天查看结果。 对不同类型的客户跟踪频次进行区分。 核心问题 如何有效催收货款？ 出现几种付款特殊情况如何处理？ 业务员回款中易出现问题的是哪些？ 第八部：客情维护 建立长期客情维护机制 关键动作 客情维护需要长期坚持，每月每周都要有规律的贯彻到日常的市场营销活动中。 客情维护的目的性是为了获得长期订单。但维护的根本不一定在于利益，在于营销人员阶段性、不定的感情投入。 核心问题 如何建立长期关系？ 如何建立长期客情维护机制？ 客户生命周期管理 关键动作 将客户日常管理按不同时期进行工作重心分解。 对不同生命周期的客户进行系统维护。 核心问题 什么是客户生命周期？ 客户生命周期有哪些决定因素？ 客户生命周期的几个危险信号？ 顾客忠诚度管理 关键动作 客户忠诚度管理需要长期性的客户感情沟通为核心，将商务工作适度降低工作比重，提升感情沟通层面的工作比重。 忠诚度需要日常系统性规划，以月、旬、周为单位进行计划，不能想到就去维护一下。 核心问题 客户忠诚度有哪些内容? 如何规划客户忠诚度？ 多层面满足客户需求 关键动作 深入挖掘客户需求、由满足客户需求到客户全面满意为客情维护工作出发点。 通过邮件、电话+微信、短信、实地拜访等方式不降低客户沟通频率。 核心问题 如何实现多层面满足需求？ 如何创造价值？