第一讲：银行业务经理新服务渠道的发展进程与服务转型 互动讨论：你对哪些银行的服务渠道转型印象深刻？ 一、 BANK2.0时代：“水泥+键盘+姆指”的渠道大变革 电子银行的前世今生 对比：各家银行网银和手机银行的优劣势比较 社区银行的O2O尝试 直销银行的兴起 案例分析：平安银行“橙子银行” 二、BANK3.0新渠道下的服务形式转变 时代：银行不再是一个地方，而是一种行为！ 互联网金融：站在银行门口的野蛮人 案例分析：微信支付如何后来居上？ 案例分析：马明哲的互联网金融帝国 未来零售金融需求的特点是什么？ 物理网点的再次转型 案例：各大银行的智慧网点 “消灭银行卡！”——移动支付的时代到来 重要的是银行服务、而不是银行本身 案例：田惠宇“高位接盘”的华丽转身 科技改变一切 社会和形为方式的转变 零售银行未来取胜的四大关键 二、客户经营模块 客户关系管理（架构、名单、效果、交叉、统一） 案例：复合型柜台，多区联动交叉营销 案例：招商银行的CRM系统 客户经营策略（细分、需求、提升、经营、服务） 市场活动策略 三、核心业务模块 财富管理业务 案例分析：招商银行的私人银行体系 视频讨论：《夺命金》理财经理的不归路 延伸讨论：台湾银行业财富管理的发展之路 小微及消费金融业务 案例：民生银行小微金融的得与失 案例：淘宝的“花呗”与阿里小贷 讨论：P2P的暴力生长 网络金融业务 四、大数据在未来银行中的极端地位与客户体验加强 大数据在我国零售银行中的应用 案例：招商银行微信银行的智能识别 案例：中信银行的信用卡秒极营销 大数据的应用场景（客户管理、市场营销、风险管理） 大数据在未来零售银行的发展方向 存在逻辑漏洞的客户体验 第二讲：客户需求挖掘与客户体验提升 一、识别推荐目标 客户进门时的识别判断 1）、看 外在特征 客户气质与谈吐 客户行为 2）、问 请问您办理什么业务？ 3）、判断 无显著特征 贵宾客户 潜在贵宾客户 识别几类性格客户沟通营销技巧 1）随性型客户； 2）冰山型客户； 3）防御型客户； 4）谨慎型客户； 5）依赖型客户； 6）指使型客户； 主动营销交叉基本原则 1）、需要注意的关键点 2）、联动交叉营销配合 （演练）潜在大客户交接配合其他部门时的营销 【金融产品主动营销技巧】 金融产品的主动销售过程 （1）专业销售的新变化 （2）现场接触客户的技巧 （3）现场接触客户的方法 （4）接触客户时的话语 了解客户需求的技巧 （1）询问的方法 （2）问题的优先次序 （3）客户的追求 （4）同理心倾听技巧 金融产品介绍与推荐 （1）找出金融产品的最大卖点 （2）客户购买的是产品的利益 （3）产品介绍演练 异议的处理 （1）异议处理的原则 （2）异议处理的方法 （演练）要求赎回提前基金的顾客处理方法 二【顾客质疑应对与销售障碍对策】 【时间短所以没办法销售吗】 【对每个客户都推荐产品就好吗】 【你才说两个卖点客户就不听了吗】 【不喜欢保险的客户会购买保险产品吗】 【产品如何才有吸引力】 三【顾客质疑应对与销售用数字和利益说话的实战技巧】 实战演练 （由学员现场提供正在销售产品，模拟销售，讲师点评并建议） 【营业网点金牌销售必须注意的表达细节】 【学员常见销售难点现场演练与讲师指导解答】 【销售中挫折的对待与心理重建】 四【客户体验营销心理技巧】 【通过微笑视线身体语言提升好感度。】 【通过行为分析把握客户购买的意愿。】 【通过客户以往购买行为分析购买力。】 【通过游戏进入课题测试你的情商度】 【通过礼貌距离和握手方式分析客户。】 第三讲、研判业务需求与客户需求引导式沟通训练 一、有效沟通的定义 1、识别客户的人际风格 2、有效沟通中倾听与复述技巧 3、有效沟通中的积极肢体语言的运用 4、给客户最美好的第一印象-开场话术 5、有效沟通善用漏斗式问话-提问技巧与话题延续 顾客需求引导（演练） 二、需求引导式沟通要点训练 1、开场白应达到三个目的： 拉近距离 建立信赖 引起兴趣 演练：研判他需要什么业务？ 2、有效对话内容 1）、提问引导法：锁定客户的需求 需求：想说爱你不容易 价值：客户真的认可吗？ 倾听技巧：听懂对方的话外音 开放问题：引导客户多说 封闭问题：锁定客户需求 2）、四步引导法：引导客户自己下结论 澄清：当不了解客户的意思时 重复：当明白客户的意思时 引申：把话题从一个点引申到另外的点 概括：和客户一起总结概括 3）、信息的有效提练 为何要提练信息： 哪些信息需要提练： 如何提练信息 提练的信息保存、传递、共享和更新方法 4）、何时展示能力？ 展示时机比能力更重要 处理异议的具体方法 客户续订能力：利润的源泉