一、上午：客户关系维护与沟通实战演练 1. 客户关系建立与拜访技巧（2小时） 实战演练：模拟客户经理初次拜访客户的场景，强调第一印象和开场白的重要性。 演练如何有效识别客户需求，并提供个性化服务方案。 尖锐疑义问题植入： “邮政为什么总是不能准时送达？我在其他快递公司从未遇到过这样的问题。” “我之前有个包裹被弄丢了，你们邮政的赔偿流程太复杂了，我对你们的服务很失望。” 2. 客户关系维护与盘活技巧（2小时） 扮演：模拟客户经理处理客户投诉和疑问的场景，提升应对能力和客户满意度。 演练如何定期与客户保持联系，提供增值服务以维护和盘活客户关系。 尖锐疑义问题植入： “我每次去邮局都要排队等很久，你们为什么不能提高效率？” “我听说邮政的服务态度很差，我怎么能相信你们会真心对待我这个小客户？” “其他快递公司都有实时物流跟踪，为什么邮政没有这个功能？” 二、下午：综合营销能力提升与疑义问题处理 1. 营销话术与沟通技巧（1.5小时） 讲解与演示：教授有效的销售话术和沟通技巧，提升客户经理的营销能力。 实战演练：模拟客户经理向客户推销邮政快递服务的场景。 尖锐疑义问题植入： “邮政的价格比其他快递公司高，你们凭什么认为自己物有所值？” “我听说顺丰的速度和服务都比你们好，我为什么要选择邮政？” 2. 疑义问题处理与自信提升（1.5小时） 情境模拟：分组进行，模拟客户经理面对客户各种刁钻问题的场景。 演练如何自信、专业地回应客户的挑战和质疑，提升应对能力和自信心。 尖锐疑义问题植入： “我在网上看到很多关于邮政的负面评价，你们对此有什么解释？” “我之前用过你们的服务，体验非常糟糕，你们怎么能保证以后会改进？” “邮政作为国企，是不是缺乏市场竞争意识和服务创新精神？” 总结与反馈（0.5小时） 回顾全天演练的要点和难点，强调理论与实践的结合。 鼓励学员分享自己的经验和心得，提升学员之间的交流和学习能力。