第一篇：服务意识与阳光心态培训 第一讲：建立卓越的客户服务意识 一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同 1.何为客户服务？ 2.何为优秀的客户服务？ 3.何为卓越的客户服务？ 案例分享： 二.认识客户服务的两大误区 1.客户服务就是营销部或者客户部的事情 a 树立正确服务意识 b 树立服务团队意识 2.客户服务的价值就是在于解决投诉 三.顾客最需要的三种服务 A情感服务 B细节服务 C售后服务 第二讲： 优质客户服务的价值 1、打造服务利润链 2、客户服务与销售同样重要 3、深刻理解客户关系 4、深刻理解客户服务 5、你是在为你自己工作 6、客户服务仅仅履行职责是不够的 第三讲：具备良好心态和正确服务理念 一、思想定位，热爱服务 1、我做服务，我自豪 2、我热爱服务事业 3、将服务作为一生的选择 二、快乐服务的5个心态 三、快乐服务的5点精神 第四讲：工作人员情绪调整训练 一、认识压力 二、积极心态塑造 三、疏解压力与情绪调整技巧 四、自我的压力与情绪管理 五、自我激励八大技巧 六、团队借力3大技巧 七.什么是情绪？ 八.为什么情绪有好与坏？ 九.我们为什么要学会管理情绪？ 十.控制情绪的五种方法 本篇培训方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论 第二篇：服务礼仪篇 第一讲、认识服务礼仪 礼仪的概念礼 仪的本质 遵从的原则 第二讲、从业人员个人形象塑造 一、仪容 （一）仪容的基本要求 头发：男士发式、女士发式 面部：男士修面、女士化妆 手部：指甲 （二）女士化妆原则 二、仪表 （一）着装的基本原则 1、个性原则 2、和谐原则 3、TPO原则 （二）常见着装误区点评 （三）西装及领带礼仪 （四）鞋袜的搭配常识 （五）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 （六）服饰色彩搭配 三.制服着装 1.男性客服的形象礼仪 a 男性仪容修饰 b 男士西装穿着原则 2.女性客服形象礼仪 a 女性客服发型与妆容要求 b 女性套裙着装原则 第三讲：仪态规范 一、动作语 （一）手势语 （二）站姿 （三）坐姿 （四）走姿 （五）蹲姿 二、表情语 （一）微笑 （二）目光 三、能力训练 项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练 第四讲：常见服务礼仪 一、日常接待礼仪 1、打招呼与握手 2、称谓礼仪 3、鞠躬礼仪 4、引导礼仪 5、递送物品礼仪 6、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 二、介绍礼仪 三、电话礼仪 1、拨打电话礼仪 2、接听电话礼仪 3、电话礼仪注意事项 四、电梯礼仪 五、茶水递送、入座交谈礼仪 第五讲：接听电话礼仪 一、接听电话 1、声音标准与礼貌用语 2、重要的第一声 3、端正的姿态与清晰明朗的声音 4、迅速准确的接听 5、认真清楚的记录（5W1H） 6、挂电话前的礼貌 二、拨打电话 1、拨打电话的时机 2、注意事项 三、电话礼仪禁忌 第六讲：服务人员接待礼仪 一、接待礼仪的要求 二、顾客进门 三声 、三到 三、和客户的交流 名片：索取、递交与接受 做介绍 递接物品、奉茶续水 四、和顾客的沟通 三A规则 “说什么”与“怎么说” 销售人员的“七不问” 倾听的作用 沟通的误区 洽谈座次的安排 五、自我提升—沟通技巧 一）.有效沟通的三个关键要素 二）.提问的技巧 1.开放式提问 2.封闭式提问 三）.反馈技巧 1.语言反馈的三个技巧 2.非语言反馈 四）.听的技巧 1.做好准备 2.排除内外干扰 3.截取重点 五）.表达的技巧 1.使用正面的语言 2.基于客户的利益表达 3.使用对方的语言 4.“量化”你的赞美 五、接待中的举止规范 1、常用手势 展示物品 递接物品 指示方位 如何做引导 2、握手、致意礼仪 3、上下楼梯、进出电梯、进出门 4、坐姿的左进左出、坐姿的忌讳 5、积极的身体语言 6、几种不好的身势语言 六、送客礼仪 结束会谈的时机 送客的方位 怎样道别 第七讲：员工语言规范 一、文明用语的要求 声音优美 表达恰当 仪态配合 二、文明用语使用 常见文明用语 恰当的称呼 三、员工谈话礼仪 以顾客习惯的方式交谈 避免使用否定性的消极语言 表达认同和赞美 不对顾客说“不” 四、员工倾听礼仪 认真倾听 适当反应 不与客户争辩 多理解少评论 第三篇：沟通技巧培训篇 第一讲：沟通的重要性 1.沟通可以大量降低纠纷 2.沟通在服务营销中的作用 第二讲：沟通基本知识 1.沟通的概念 2.沟通的过程 3.沟通的影响因素分析 4.有效沟通的基本原则 第三讲：沟通的基本原则 1.树立真心为客户服务的理念 2.主动、热情、诚恳、耐心 3.理解对方、站在对方角度思考问题 4.注意多渠道和沟通技巧的使用 5.把握说话内容，多言和慎言相结合 第四讲：沟通技巧提升 1.听的技巧 （1）听的技巧 （2）听的不好的习惯 （3）听的好习惯 2.说的技巧 （1）说话四诀 （2）不同对象的沟通技巧 （3）沟通场所的选择 （4）把握好沟通的内容 3.注意仪表和体态语言 4.调整好心情 第五讲：企业内部沟通技巧 一、与上司沟通 二、与下属沟通 三、客户沟通技巧 第六讲：沟通技巧培训总结 第四篇：投诉处理篇 第一讲：顾客为什么会投诉？ 1、您的体验 2、顾客满意模型 3、投诉顾客的动机 4、投诉顾客的五种类型 5、客户投诉时的心理分析 6、影响顾客满意的BPM因素 第二讲：投诉处理原则 1、保持心情平静 2、有效倾听 3、运用同情心 4、表示道歉 5、提供解决方案 6、执行解决方案 7、结果检讨 案例： 第三讲：难应付客户的投诉处理建议 1、感情用事者的特征及应对建议 2、滥用正义感者的特征及应对建议 3、固执己见者的特征及应对建议 4、自我陶醉者的特征及应对建议 5、有备而来者的特征及应对建议 6、有社会背景者的特征及应对建议 分享：10句让客户暖心的话 分享：刁钻客户投诉“五招灭火” 演练 学员总结 颁奖典礼 照相留念