第一部分 销售沟通技巧 一、销售基础知识篇 1、销售到底是什么 2、买卖是什么：销--自己（形象，气质），售--观念（转换思想，观念），买--好处（相信产品带来的好处），卖--感觉（感觉来自于“心”） 3、销售基本功：望、闻、问、切 共性：对症下药 望：从客户的束装打扮，包括身上的饰物，携带的手包，通信工具，判断文化素养，职业，兴趣爱好，购买能力等，还包括目光，表情，判断当时的情绪状态，对产品的喜爱程度。识人：购买能力，购买欲望， 闻：专心倾听，（适度回应：点头，微笑，赞美）听所表达的意思，听玄外之音，听为何说比说什么重要的多！ 问：权利式：提出对方无法或不好意思拒绝的问题，先找到与客户思想保持一致性，或通让对方帮忙获得一种权利，开放式：让客户没有压力，回答内容不做限制，封闭式：回答yes或no的问题。 切：凭借自己的专业知识和技术以及对客户的需求主动为客户切诊。直接告诉应该怎么办，用什么样的产品，选择什么样的老师，注意哪些事项，适时给予客户专业的建议。 4、考虑双赢：双赢是合作的基础，不要相信“精诚所至，金石为开”，不能吊死一颗树上 5、销售概率法则：电话100位客户，约36人比率36%，电话200位客户，约89人比率44.5%，电话500位客户，约285人比率57% 6、懂得取舍才能成为销售高手：做销售需要智慧，销售人员需要在众多的客户中做出正确的选择和取舍，放弃一些不不可能成交的客户，那么难缠的客户，去跟进一些准客户，例：一个小孩子把手伸进花瓶，（青花古董）怎么也拔不出来，砸瓶！想最后试一次，孩子把手伸直，不能啊伸直硬币就掉进去了！ 7、慧眼识客户：1、他必须具有购买能力，2、他必须具有决策权，3、他必须有需求 8、客户到底要什么？客户需要的不是产品，而是产品带来的好处。好处有两种：一是获得收益，二是避免损失 销售沟通篇 12种创造性的开场白：1．金钱，2．真诚的赞美，3．利用好奇心，4．提及有影响的第三人，5．举著名的公司或人为例，6．提出问题，7．表演展示，8．利用产品，9．向顾客提供信息，10．向顾客求教，11．强调与众不同，12．利用赠品 销售话术运用原理：1、“话术要因时间而异，因人而异”，2、不同性格的顾客的沟通技巧：优柔寡断的顾客，令人讨厌的顾客，先入为主的顾客，知识渊博的顾客，3、电话约见客户的话术 会面拒绝处理话术：1、拒绝理由一：资金紧张，2、拒绝理由二：对原供应商比较满意（如果某单位同其供应商合作得比较成功，他就会继续同这位供应商合作，而不会轻易把目光转向他人。），3、拒绝理由三：没有时间，4、拒绝理由四：换了新的负责人 零距离接近顾客的话术：1、单刀直入——问题接近攻略，2、巧借东风——转介绍功略，3、尊人为师——求教接近攻略，4、故弄玄虚——好奇接近攻略，5、投其所好——切身利益接近攻略，6、理解和关心——慰贴人心，7、语言握手——拉近距离，8、别吝啬——羡慕和赞美，9、随机的生活话题攻略，10、聪明的提问胜于逼问，11、用反问回答顾客的提问，12、实话实说也需要技巧，13、挖掘客户需求的五个步骤，14、发挥提问功效的15要诀 第二部分 销售成交法 ——销售的最大价值在于成交本身 一、销售成交方法解析与演练：定位成交法，见证法，对比认知法：（反例法），假设成交法，富兰克林成交法，机会成交法，保证成交法，正负成交法，反客为主法，分割法：把客户的大问题化成小问题，顺式成交法：（太极法），潜意识成交法，选择成交法，单刀直入销售法，拒绝成交法：没钱没时间，排除成交法：假如钱不是问题你会购买吗？ 二、销售成交基础：1、掌握销售方向：不要把梳子卖给和尚，把对的产品卖给对的人，如果方向错了，所有的前进都是退步！对客户的需求掌握越精确，成功的概率就越大，2、了解客户需求：第一、产品需求，第二、服务需求，第三、交往需求，第四、参与需求，第五、成功需求。3、首映效应：销售的成败在前15秒已经注定，设计精彩的开场白，引起好奇，博得共鸣，使其继续交流直至成交。4、销售从拒绝开始：客户的拒绝是一种习惯，不必当真，销售是从拒绝开始！习惯性太贵了！5、吸引力法则：相似才能相吸，人以群分，物以类聚。找到“同病相怜”，用巧妙提问法寻找与客户的共同点，6、学点心理学：性格，星座，周易，7、透露玄机：语言暗示：趁机向客户透露信息，利用共谋意识让客户觉得你是自己人，在与客户交往中，应该多用“我们”而不是我。8、别表现得太聪明，老实人才可靠，250定律，9、附加价值：别忘了给买西装的客户再推销一条领带，推荐附加产品是由高向低的，形成对比原理，因为客户总拿这个产品与已成交的产品进行对比