第一模块 何谓沟通 (一) 沟通的定义与作用 视频案例：我要中杯 图片案例：门槛与文化标语 理论：影响成功的因素：85%与15% 互动讨论：问题出在哪儿了 (一) 沟通管理 1、沟通的目的 【视频案例1-1】(邻座讨论) 讨论：沟通是一种本领还是本能? 见人说人话见神说神话好吗？ ◆ 交流--方法：交流信息准确/交流情感感召 ◆ 说服--方法：讲究艺术 1、信息传输的原理 ◆ 传输者接收者 ◆ 沟通类型 ◆ 3F倾听 技巧：重复、确认、工具 理论：信息漏斗 乔哈里视窗 沟通三层次 视频案例：沟通不了的病人 互动游戏：你说我画 2、情感交流的技巧 ◆ 沟通法则：黄金与白金法则 数据案例：6.48%----93.52% 医疗选择权 医疗损害责任案件数据 ◆ 沟通媒介：语言及非语言 理论：麦拉宾原理 案例：惊魂一摔 3、说服的沟通艺术 ◆ 说的智慧：不同工作场景的说法 ◆ 场景选择：沟通目的与语境 ◆ 无敌武器：微笑 方法：布置任务五步法 6句沟通口诀 理论：沟通的三个方向 案例：当手术失败 面对投诉 第二模块 高效沟通的能力技巧 (一) 界定高效沟通 【情景案例2-1】 1、何谓有效沟通/高效沟通 2、两者的差别 (二) 高效沟通的四个壁垒 1、信任危机 2、文化背景 3、利益诉求 4、沟通能力 案例：IBM与莲花 毛泽东与陈独秀 (三) 达成高效沟通的三个途径与技巧 【图片案例2-2】 1、有面子的欣赏式沟通技法 【情景案例2-3】(心灵感悟) ◆ 正向沟通策略：放下期待/利他心 ◆ GPS沟通技巧：放下自己/探索真意/挖掘闪光点价值点/正向反馈 视频案例：如何表扬员工 2、有料的简单式沟通技法 ◆ 关键点：不下判断 文化支撑 ◆ 步骤：提出问题 解决问题 ◆ 方法：清晰表达 就是论事 ◆ 清晰表达策略：关注重点 淡化形式/清晰具体 重点突出/巧用修辞 资源背书/固定语句 案例：阿里式沟通 可否去掉您 3、有趣的项目制沟通技法 【视频案例2-4】 ◆ 关键点：高度默认的假设 ◆ 步骤：制定规则 遵循规则 ◆ 方法：小型会议 板书 网络社交工具 案例：华为敏捷工作法 华为晨会夕会制度 高效沟通行动学习工作坊实践步骤： 1、运用促动技术找到并聚焦共同的团队沟通效率低下问题； 2、运用促动技术明确解决问题的思路途径； 3、促动共识，输出初步解决问题的方案； 4、群策群力优化行动计划，形成落地成果。