前言：酒店前厅又称为总服务台，是宾客最先抵达和最后离开的“首轮印象”和“末轮效应”区，是饭店的“门脸”及与宾客沟通的“桥梁”。前厅的服务质量直接关乎酒店的服务品质和宾客评价。以客户服务为中心，通过主动、规范、优质的服务来提升宾客满意度，应该成为前厅服务不渝的追求。 第一模块 顾客需要什么样的服务 一、什么是待客服务 从身边的案例说起。。。。。。 二、对前厅服务的理解 1、酒店销售什么 【小组讨论 1-3】 2、酒店的宗旨是什么 3、前厅服务对酒店意味着什么 4、客户需求六要素：友好/重视/公平/选择/理解/信息 【视频案例分享】 三、前厅服务重点 1、前厅工作任务 2、关注客户 案例：里兹-卡尔顿酒店的启示 3、前厅服务基本理念 4、管理好前厅服务关键质量点 第二模块 前厅服务岗位及工作流程 一、前厅服务岗位 1、前厅服务岗位设置：迎宾岗位/接待岗位/行李岗位/预订岗位/咨询岗位/总机话务岗位/商务中心岗位/总台收银岗位 2、前厅服务岗位职责关联性 二、前厅服务重点岗位工作流程 【现场抽样点评】 1、迎宾岗位：五步迎送 温暖贴心 2、接待岗位：10个环节 环环相扣 3、行李岗位：散客团队 从容应对 4、预订岗位：八项注意 时刻牢记 5、咨询岗位：九九归一 宾客至上 第三模块 前厅服务规范礼仪 一、前厅服务基本礼仪 【现场演练点评】 1、前厅服务员仪容仪表规范：8项规范要求 2、工作场合中的五种站姿：垂直站姿/前交手站姿/后交手站姿/单背手站姿/单前手站姿 3、工作场合中的走姿三要素：步位/步幅/步速 4、工作场合中的四种手势：直臂式/横摆式/斜式/曲臂式 5、工作场合中规范用语：餐厅服务员最基本的要求 6、待客服务五忌十点通：通往优秀的阶梯 二、前厅服务重点岗位服务礼仪 1、前厅服务重点岗位：迎宾服务、前台接待、电话总机三足鼎立 2、迎宾服务礼仪要点：【图片、场景案例讨论】 (1)大门迎宾：6招“赢”客 (2)进店服务：5个细节体现专业 (3)离店服务：4不忘 3、前台接待服务礼仪要点：【角色扮演、分组PK互评】 (1)接待住宿：6谨记 (2)离店结账：结账不结情 细微处留人 4、电话总机服务礼仪要点： (1)问候/倾听/告别：亲切、认真、致谢是电话总机岗位服务箴言 (2)叫醒服务：4步确保无误 情景案例：接到查询宾客是否入住及房号，怎么处理