第一模块 基础知识 一、政务服务中心服务现场管理规范基础知识 1、政务服务现场管理规范适用范围 2、相关的术语与定义 ♢ 政务服务管理部门 ♢ 政务服务部门 ♢ 服务现场 ♢ 服务提供者 ♢ 空间管理 ♢ 物品管理 4、管理主体与职责 二、政务服务中心现场管理规范构成 1、政务服务中心服务现场管理规范组成部分 2、政务服务中心服务现场管理 7 大类 ♢ 政务服务人员管理 ♢ 空间管理 ♢ 秩序管理 ♢ 物品管理 ♢ 安全管理 ♢ 设施设备管理 ♢ 文档管理 第二模块 政务服务中心服务现场管理规范实操 一、空间管理 1、8 大管理技法 2、管理要求 ♢ 空间标志 ♢ 空间维护 例： ♢ 窗口设置 ♢ 服务功能区域设置 ♢ 受理窗口桌面 ♢ 文件资料摆放 二、秩序管理 1、管理内容 ♢ 日常秩序 ♢ 应急秩序 2、日常秩序 7 项管理要求 例： ♢ 公共区域标识 三、安全管理 1、管理内容 ♢ 人身安全 ♢ 财产安全 ♢ 网络信息安全 ♢ 设施设备安全 2、管理要求 ♢ 人员配置 ♢ 制度建立与执行 ♢ 督查 例： ♢ 消防器材 ♢ 钥匙箱 ♢ 电线电脑 四、物品管理 1、管理内容 ♢ 日常公共物品 ♢ 办公物品 ♢ 私人物品 ♢ 遗失物品 2、管理要求 ♢ 4 类物品的布局要求 ♢ 4 类物品的摆放要求 ♢ 4 类物品的归位要求 ♢ 4 类物品的添置要求 ♢ 4 类物品的存放要求 例：♢ 办公室物品摆放 ♢ 必备用品摆放标准 ♢ 其余物品摆放标准 ♢ 公共区域清洁物品摆放 ♢ 遗失物品认领台 五、设施设备管理 1、管理内容：3 种设施 4 种设备 2、管理要求 ♢ 规格统一 ♢ 布局合理科学 ♢ 定期定员定责检查维护 例： ♢ 自助服务功能设置 ♢ 便民设施设备 ♢ 公共区域清洁物品摆放 ♢ 花卉植物