第一模块 识礼----礼仪概述篇 职场礼仪形象----专属形象 构建品牌 一、什么是礼仪 1、礼仪概念认知 【图片案例 1-1】 2、礼仪的作用 【情景案例 2-1】 3、礼仪的核心 二、营业厅服务礼仪 1、服务意识与理念：了解你的客户 2、服务元动力：定位你自己 【现实情景案例模拟演练、小组讨论】 第二模块 懂礼----形象篇 营业厅服务人员形象管理----我之元素 和谐唯美 一、服务全流程----展现专业形象 (小组讨论) 1、职业服务形象与首轮效应 2、职业服务意识与末轮效应 3、职业服务习惯与仪式感 二、职场形象----体现专业风范 1、仪容----清雅淡妆 尽显素养 【图片案例 2-1】 2、仪表----得体靓装 彰显品位 (现场抽样点评) 3、仪态----优雅仪态 显现气质 (现场演练点评) ◆ 个人风范管理七法 【视频案例 2-2】 第三模块 习礼----行为篇 商务沟通管理----感情纽带 成功基础 一、服务人员沟通技巧 1、人际沟通准则 【视频案例 3-1】 ◆ 黄金与白金法则 ◆ 用客户喜欢的方式 2、沟通的语言技巧 (实际情景案例现场演练点评) ◆ 待客之声与服务禁语 ◆ 恰到好处的赞美 ◆ 适时提问 ◆ 妙用闲聊 3、沟通的非语言技巧 (现场演练点评) ◆ 表情训练 ◆ 语音语速语气音量训练 ◆ 用耳朵说服 二、用礼----营业厅服务礼仪场景应用篇 (现场角色扮演+演练点评) 1、营业前的准备 ◆ 班前准备及礼仪 ◆ 班前早会 2、营业中 ◆ 流动服务人员服务礼仪：鞠躬、陪同、引领、礼让 ◆ 非流动人员服务礼仪：服务“三先”、接递物品、柜面5S、礼毕 3、营业后 ◆ 送客礼仪 ◆ 下班礼仪