第一单元：职场沟通的基本认知 重新认识职场沟通 沟通的四类核心作用 沟通的整体模式 为什么工作沟通会出现困难 沟通的三大黄金准则 沟通的四类形式 管理沟通的四大能力 倾听能力 表达能力 反馈能力 情绪能力 如何做好向上沟通 1、向上沟通的两大类型 如何向上接受任务 如何向上汇报工作 向上沟通的六大禁忌 向上沟通的六点注意 向上沟通的倾听与表达 向上倾听过程的五个要素 做出有效向上倾听的五个方法 向上表达的三步走 注意非语言方式 如何做好向下沟通 向下沟通的基本技巧 向下沟通的具体场景 如何向下属传达任务 如何给下属安排工作 如何对下属进行赞赏肯定 如何对下属做出批评指正 向下沟通的表达能力训练 表述过程中最重要的三类语言 具体化语言的方式与使用 事实性语言的方式与使用 我们式语言的方式与使用 3、向下沟通的反馈能力训练 四种常见的沟通反馈方式 沟通反馈中的ACR技术 ACR技术的实际运用 做出有效回应的六种方法 回应六法的实际运用 第四单元：情绪管理与冲突解决 沟通情绪管理 沟通情绪的本质 刺激反应模式：三种不良反应 如何在沟通中保持良好情绪 不良情绪的处理 冲突解决 冲突的主要表现 制造冲突的四大恶霸 冲通解决的四大主要方式 合作解决问题的六个步骤