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服务管理提升——打造有温度的服务
本课程《服务管理提升——打造有温度的服务》旨在帮助企业提升服务管理水平，通过系统化的机制建设和创新实践，打造有温度、高效的服务体验。课程背景基于当前企业服务中普遍存在的满意度低、投诉处理不当、创新不足…
课程介绍
本课程《服务管理提升——打造有温度的服务》旨在帮助企业提升服务管理水平，通过系统化的机制建设和创新实践，打造有温度、高效的服务体验。课程背景基于当前企业服务中普遍存在的满意度低、投诉处理不当、创新不足等问题，结合数字化时代的新挑战，提供实用的解决方案。课程目标包括：建立有效的服务考核机制，提升服务满意度；掌握客户投诉处理的核心原则和技巧，将投诉转化为改进机会；推动服务创新，利用数字化工具增强服务敏捷性。课时大纲涵盖服务机制建设、投诉处理、服务创新及学以致用四个模块，通过案例分析和实战演练，帮助学员将理论应用于实际工作，最终实现服务质量的全面提升和客户关系的深度维护。
第一讲：服务机制——推进服务满意度管理
一、影响服务满意度的核心问题
案例：找出客户不满意的几种问题
二、推进服务的管理考核服务机制
1、建立服务考核机制
以客户为中心的服务重在监督检查和执行
2、监督、检查变成习惯
3、奖出来的卓越，罚出来的文明
4、员工只做你检查的事，不做你希望的事
5、建立服务满意度的测评维度和方式
标杆企业的服务满意度测评案例分享
第二讲：感动客户——客户是给我们送钱的
一、认识投诉——重视投诉
二、互联网下投诉的特点
从几个客户投诉案例说起
三、投诉的核心问题
服务态度、服务态度、服务效率、服务规范
四、处理技巧——关键技巧
客户投诉处理的5个原则
1、尊重对方
2、控制情绪
3、用心对待
4、寻求理解
5、找到平衡
五、投诉要坚持的原则
1、把客户投诉当成一种礼物
2、处理客户投诉是自身价值体现
3、投诉事故变成故事
投诉背后寻找服务改善点
六、有效客户投诉处理技巧
1、与投诉客户沟通的5大技巧
2、与投诉客户谈判的8大策略
3、以礼攻心、示弱心理
案例分享
第三讲：服务创新——服务创新与数字化
一、服务管理推动的三大核心：问题、盲点、对标
二、服务创新的6脉神剑：定方向、建团队、做品牌、抓用户、抓创新、抓黏性
三、数字化时代让服务更敏捷性
众多企业案例分享
第四讲：学以致用——课程小结
531学习分享法
孙海蓝
常住地：山东省 青岛市
孙海蓝老师是海尔资深企业文化实战落地专家，曾任海尔企业文化体系主创人员及本部文化部长、人力行政部长，拥有11年海尔实战经验与5年海尔大学首席讲师经历。作为北大、清华等多所高校MBA特聘讲师，中国百强企业优秀讲师、企业文化领域十大讲师及IPTS金牌讲师，她擅长全流程企业文化体系建设与海尔模式落地，课程强调互动参与、学以致用，以朴实自然、实战实效著称。服务覆盖通信、能源、制造、金融等数百家头部企业，并多次赴非洲“一带一路”项目授课，广受客户认可。