礼行天下——商务服务礼仪与沟通提升训练

第一讲：服务是本——尊重和素养 一、为什么要加强职场礼仪服务意识？ 著名企业服务的案例故事 二、服务三个基本问题 三、转变心态，从我做起 四、服务礼仪的背后是尊重和素养 1、礼仪背后即是职业精神又是文化素养 2、企业服务礼仪案例解析 3、礼仪背后是情商和综合表现 管理好你的软件和硬件 服务礼仪背后的几种管理思维： 客户思维、察言观色、同理心、求同存异、发散思维、超越思维…… 职场服务礼仪的基本心理学 职场商务和销售的关系？ 众多企业案例分享+案例演练 第二讲：服务礼仪——职场素养 一、服务礼仪和行为 1、礼仪的最高境界是尊重和信任： 二、商务礼仪贵在规范和尊重 1、让客户感受人的职业规范和素养 2、表达对客户的重视和尊重 ——重视客户让客户感受我们的服务 ——服务赢得细节，让客户感受被尊重 案例分享 外在表达力——语言表达 基本要求：开口能讲，有话会说，提笔能写 1、语言礼仪——职业礼仪 2、礼貌用语——基本素养 3、沟通方法——温和友善 案例：著名企业案例研讨和分析 四、日常职场商务礼仪 职场干练，体现职业素养 1）、超越客户的期望 2）、了解客户的喜好 3）、记住客户的需求 4）、日常拜访客户基本商务礼仪 案例 海景的八声问候 案例分享 5）如何超越客户期望做好服务管理 众多案例分享 五、商务礼仪规范重在执行、走心 1、让自查、照做，反馈、行动变成习惯 2、商务礼仪的规范是为了服务客户 3、让文明礼仪从日常点滴做起 4、创造商务礼仪服务的最高境界：感动服务 案例分享 职场礼仪的相关服务标准解析 第三讲 商务沟通——沟通技巧 1. 沟通的定义 2. 积极沟通 关键的沟通技巧——积极聆听 3. 沟通三部曲 4. 如何与客户进行沟通 1）学会察言观色 2）沟通的定位： 3）沟通要注意的事项 4）和客户、团队沟通要注意的环境、心境、时机 案例分析 沟通的10字要诀 5）销售礼仪的沟通技巧： 沟通的基本原理 沟通的职场心理学 沟通的管理工具：GROW、关键对话、ORID会话、非暴力沟通、高情商表达 商务礼仪沟通的几种基本能力：反应力、亲和力、乐观力、目标发现力、语境理解力 众多案例演练：情境演练+礼仪场景设计 第五讲：课程小结——课程小结 课程感悟 小组作业