2天（6小时/天）
售后客户投诉应对技巧与公关危机
本课程由资深实战培训讲师TR00060主讲，聚焦于互联网时代下客户投诉处理与公关危机管理。课程基于讲师在海尔集团10年的实战经验，结合大量实操案例，旨在帮助学员正确认识客户投诉的价值，掌握投诉处理的核…
课程介绍
本课程由资深实战培训讲师TR00060主讲，聚焦于互联网时代下客户投诉处理与公关危机管理。课程基于讲师在海尔集团10年的实战经验，结合大量实操案例，旨在帮助学员正确认识客户投诉的价值，掌握投诉处理的核心技巧与流程。内容涵盖投诉特点分析、处理原则、公关危机应对策略等，强调将投诉转化为服务改善机会，提升品牌形象。通过理论讲解与案例分享，学员将学会情绪控制、压力舒缓，并能在实际工作中应用所学，化危为机，创造更多销售机会。课程实用性强，注重互动参与，适合客服、市场、销售等相关岗位人员学习。
课程背景
互联网时代，一切都很透明，面对客户的服务和管理，我们如何提升自己，如何让投诉变成故事？顾客投诉的虽然是抱怨，但抱怨背后是礼物，投诉不可怕，可怕的是我们面对投诉不会处理，处理不好不但投诉得不到解决，甚至还会让投诉升级，处于矛盾和对立中。
课程目标
1、 正确认识有效处理客户投诉对于企业及品牌提升的价值
2、 挖掘客户投诉心理及其动机，顺势而为
3、 掌握客户投诉处理流程及步骤、关键点
4、 学会自我舒缓压力及情绪自我控制
5、 通过客户投诉巧妙应对及处理，树立和提升品牌形象
6、 帮助企业化“危“为“机”，创造更多的销售机会
第一讲：认识投诉——重视投诉
一、互联网下投诉的特点
从几个客户投诉案例说起
案例：分享
二、投诉的核心问题
服务态度、服务态度、服务效率、服务规范
第二讲：处理技巧——关键技巧
一、客户投诉处理的5个原则
1、尊重对方
2、控制情绪
3、用心对待
4、寻求理解
5、找到平衡
二、投诉要坚持的原则
1、把客户投诉当成一种礼物
2、处理客户投诉是自身价值体现
3、投诉事故变成故事
投诉背后寻找服务改善点
三、公关危机管理
1、我是一切问题的根源
2、每一次处理都是一次机会
3、先处理心情在处理事情
基本应对原则：
高度重视
第一时间
尊重事实
科学应对
民生情怀
突发事件应急原则：
预防第一
公众第一
公开第一
时间第一
第三讲：课程小结——总结优化
1、培训感言、小组研讨
2、企业现场答疑
孙海蓝
常住地：山东省 青岛市
孙海蓝老师是海尔资深企业文化实战落地专家，曾任海尔企业文化体系主创人员及本部文化部长、人力行政部长，拥有11年海尔实战经验与5年海尔大学首席讲师经历。作为北大、清华等多所高校MBA特聘讲师，中国百强企业优秀讲师、企业文化领域十大讲师及IPTS金牌讲师，她擅长全流程企业文化体系建设与海尔模式落地，课程强调互动参与、学以致用，以朴实自然、实战实效著称。服务覆盖通信、能源、制造、金融等数百家头部企业，并多次赴非洲“一带一路”项目授课，广受客户认可。