2天（6小时/天）
卓越的客户关系管理的四项修炼
本课程《卓越的客户关系管理的四项修炼》旨在帮助销售支持团队在现代商业市场中有效管理客户关系，提升客户满意度和忠诚度，从而挖掘二次销售机会并促进公司营收增长。课程背景强调，在客户忠诚度日益缺失的环境下，…
课程介绍
本课程《卓越的客户关系管理的四项修炼》旨在帮助销售支持团队在现代商业市场中有效管理客户关系，提升客户满意度和忠诚度，从而挖掘二次销售机会并促进公司营收增长。课程背景强调，在客户忠诚度日益缺失的环境下，产品销售仅是开始，后续的项目实施、售后服务及客户关系深化成为企业核心问题。课程目标包括理解销售支撑工作的核心、学会客户分类管理、挖掘客户二次销售机会以及应对突发状况。课时大纲涵盖四项修炼：第一项修炼聚焦客户关系管理，包括正确理解客户关系、区分客户关系与客情关系、应用RFM模型分类客户、对症下药原则及需求失控防范；第二项修炼深入客户深层需求挖掘，涉及IBM双心原则、SPIN需求探寻法、沟通模型及客户思维建立；第三项修炼强调建立有目标性的客户服务，探讨服务标准、目标清晰化、主动服务及超预期服务意识；第四项修炼处理业务交付中的危机，包括项目满意度、LSCPA流程化解焦虑、构建服务壁垒、内部沟通优化及加速客户决策。通过理论讲解、案例分析、小组讨论和小游戏等多种形式，本课程为学员提供实用的工具和方法，以应对实际工作中的挑战，增强团队协作和客户管理能力。
课程背景
在客户忠诚度日益缺失的现代商业市场，把产品卖出去仅仅是销售的开始，如何做好项目实施，售后服务，提升客户的满意度及忠诚度成为每家企业的核心问题。而让客户满意后的销售机会也意味着公司的二次营收以及和客户建立更深度关系的契机。业务支撑团队在现代营销体系中就越来越重要。
课程目标
理解销售支撑工作的核心
学会对客户进行分类管理
挖掘客户二次销售机会
应对突发状况方法
第一项修炼——客户关系管理（讲授，案例分析，小组讨论）（90m）
如何正确理解客户关系管理（20m）
客户关系VS客情关系（10m）
RFM模型分类客户（10m）
如何能做到“对症下药”( 20m )
不让客户需求失控的4原则（30m）
第二项修炼——客户深层需求挖掘（讲授，案例分析）（120m）
IBM的核心法则——双心原则（20m）
SPIN需求探寻法（20m）
见人说人话，见鬼说鬼话的悖论（10m）
体验小游戏：双螺旋沟通模型（40m）
经常被忽视的“伴手礼”（10m）
建立思考客户的客户思维模型（20m）
三、第三项修炼——建立有目标性的客户服务（讲授，案例分析，小游戏）（90m）
你有服务的目标吗？（10m）
客户100%满意是不是就是最好的标准？（20m）
体验小游戏：双轮CPU检测的你的目标是否够清晰（30m）
化被动服务变主动服务（20m）
建立超预期服务意识（10m）
四、第四项修炼——业务交付的“危机处理”（讲授，小组讨论）（60m）
1 项目完成客户就一定满意吗？（20m）
2 LSCPA标准流程化解客户的“焦虑”问题（10m）
3 如何构建客户心中的服务壁垒（10m）
4 内部沟通中的混沌沟通（10m）
5 构建时间模块加速客户决策（10m）
蒿淼
常住地：广东省 深圳市
蒿淼老师是华夏基石合伙人、阿里学院认证导师，拥有15年互联网营销与团队管理实战经验，曾带领千人团队、操盘亿级用户APP商业化并实现年度盈利。作为“阿里铁军”TOP10销售及多家知名企业高管，他深谙企业从基层到高层的运营痛点，课程聚焦营销技术与高效团队打造，以真实案例、实用工具和避坑指南著称，强调即学即用、贴合业务发展阶段。其著作《团队管理——如何带出高效团队》广受认可，并服务过阿里、美团、平安、TCL、可口可乐等数百家跨行业头部企业，客户口碑扎实，实战落地性强。