2天（6小时/天）

服务管理技能培训

本课程旨在帮助学校后勤管理人员系统掌握服务管理的核心技能，提升客户服务质量和组织运营效率。课程从客户价值的重要性出发，深入讲解公司利润链、客户资产结构、客户满意要素及客户价值公式等基础理论，并结合互联…

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课程分类: 领导力发展 | 管理沟通
行业分类: 行业通用
课程标签: 服务管理,客户价值,沟通技巧,紧急事务处理,党建学习

课程介绍

本课程旨在帮助学校后勤管理人员系统掌握服务管理的核心技能，提升客户服务质量和组织运营效率。课程从客户价值的重要性出发，深入讲解公司利润链、客户资产结构、客户满意要素及客户价值公式等基础理论，并结合互联时代背景，探讨客户思维的变化与应对策略。通过分析客户视角、需求理解、分类方法及决策程序，引导学员建立以客户为中心的组织文化和管理体系。课程涵盖客户管理的内容、忠诚度提升、交互性增强、服务补救、全程管理及系统思维等多个方面，并融入紧急事务处理、支持性沟通技巧及新时期党建重点等实用内容。通过案例分析、讨论和练习，学员将能够将理论应用于实际工作，优化服务流程，培养卓越的一线服务能力，从而在快速变化的环境中实现服务管理的创新与突破。

客户价值的重要性公司利润链和商业逻辑客户资产结构客户满意的三大要素客户价值公式互联时代客户的重要性深入理解客户客户视角精准了解客户需求客户分类法客户集中度客户决策程序把客户当“人” 自我为中心的时代以客户为中心的组织始于客户、终于客户对客户开放的体系逆向审计运营流程客户管理的内容客户愿景、战略、系统、活动、文化管理客户忠诚度从满意到惊喜客户期望值管理建立客户“必信力” 讨论：言无二价与价格歧视提升交互性和亲密性 “关键时刻”，场景与体验案例：星巴克五官体验练习：找出和客户的所有触点，分析、改善客户服务补救八个要点讨论：怎么处理客户不满？客户全程管理客户管理的系统思维组织、流程、人员的整合战略服务观服务管理框架 “三全式”客户服务训练有素的服务人员卓越的一线服务建立客户管理评价系统互联时代的客户思维去中介与多渠道组合娱乐化与“粉丝经济” “烧脑式”创新大数据与精准客户服务网络经济与指数级变化随时随地培养“捍卫者” 支持性沟通清楚沟通目的深入了解对方延伸：建立默契的八个要点恰当的方式、时机和环境保持理性和客观尊重，承认、理解、接受和重视准确、得体地表达自己沟通的逻辑性用心理解对方双向沟通延伸：反应的类型与适应场合确保正确地传达紧急事务处理紧急事务类型与特征处理的基本原则紧急事务处理程序不同阶段的侧重点舆情监控移动互联时代的要则新时期党建重点新时期党建的总要求习近平新时代中国特色社会主义思想必须长期坚持的十四条方略定位新时代，判断新矛盾推进四个伟大，开辟新征程增强党性意识，坚定理想信念端正作风，增强能力

史俊慧

常住地：浙江省杭州市

史老师曾服务过央企、外企、民企，担任过多家著名集团公司高级管理职务，兼任过著名咨询公司专、兼职高级咨询顾问，为上千家民营企业、国有企业、外资企业提供过咨询、培训服务。擅长战略规划、组织设计、人力资源管理、经营领导力训练、组织文化建设等领域咨询和培训，在这些领域有着深厚的管理理论知识和丰富的管理实践经验。史老师对企业实际运作中存在的问题有着深刻的了解和感悟，提供的培训皆为咨询式培训，注重实效，能真正帮助企业克服困境，帮助学员解决困惑，提升管理水平。