品质化营维服务与客户投诉处理技巧提升

模块一：千兆时代品质化营维服务认知与提升 《FTTR白皮书》前沿接入技术解读 FTT……家族 FTTR四大创新 FTTR应用场景 FTTR创新业务 FTTR产业发展 政企条线 家客条线 千兆时代营维班组使命解读 品质营维与运营商品牌感知提升 一个中心两个基本点 客户常态化心理认知与解读 千兆时代标准服务流程解读 3个环节 5个动作 2个关键 打造品质服务的5个核心技巧导入 专业品质体现的3个统一 提升客户满意度与营销业绩的2大法宝 模块二：品质化营维运营管理与团队打造 1、品质化运营服务管理规范 工作环境标准化 环境“七区”优化 上墙按“七栏”规范 培训基地按“四个功能区”进行布局 个人配置标准化 上门服务标准化 管控支撑标准化 强化对前端的“一点响应支撑” 强化对装维经理的“一点响应” 强化对县分公司的“一点接应” 工作流程标准化 前后台协同流程 上门服务流程 绩效管理标准化 作业模式统一 绩效指标统一 薪酬分配公平 绩效结果运用 日常检查监督和工作质量分析 日常管理常见6大通病解读 节点式督查模型导入 工作要求和规范动作 服务质量分析与通报 团队培训有效化 灵活的培训形式 固定的培训内容 多样化的培训方法 2、团队文化打造 班组晨会管理制度 晨会主题 晨会内容 晨会要求 晨会要点 晨会效果 晨会流程 衡量要素 晨会传达技能与情绪调动 团队文化导入技巧 灌输式班组文化建设12招 参与式班组文化建设10招 塑造团队阳光心态 踢猫效应 培养“积极”的习惯 执行力塑造 团队领导力构建 管理方向预测 管理者必须养成的6种能力 构建非权力影响力 “问题式”识人艺术 员工性格解析 修炼影响力的“天龙八部” 高效工作的八个标准 模块三：客户投诉处理实战技能提升 1、客户投诉的认知与预警 客户投诉的原因与目的 客户投诉的需求与期望 预防客户投诉五行模型 2、投诉处理的流程与技巧 投诉处理5要素 投诉处理的6步流程 快速平息客户怒火的4个技巧 降低客户期望值的4个秘诀 投诉处理话术与拒绝技巧 专题：难缠客户的应对技巧 感情用事者 滥用正义感者 固执己见者 有备而来者 有宣传能力者 无理取闹者 3、投诉处理人员压力缓解 压力的3个源头 不良情绪释放的3条渠道 如何调整保持良好的心态