开篇案例：从‘道法术’解读经典沟通与谈判案例 沟通与谈判的成功核心——洞察动机 ‘凡说之难，在知所说之心’ 动机模型——马斯洛需求层次理论 关注人们高层次的需求 关注地位成就和尊重 关注理想梦想 提升个人知识储备——满足求知和审美的需求 沟通基本工具——KP5原则 Esteem，展现尊重——赞美的艺术 Empathy，积极倾听 Involvement，提问引导——提问是沟通中最重要的技巧 Share，影响建议 Support，付诸行动 实战沟通策略 对牛弹琴是谁的错 沟通要循序渐进 先简单轻松，后复杂敏感 小事直说，大事慢说 特殊情况要单刀直入 三明治法则 拒绝的艺术 正面肯定 客观陈述 回顾贡献 提出解决方案 柔和地坚持 学会绕圈 情商与同理心 高情商领导者的特质 高情商领导者应该说的四句话 同理心——关注对方的感受 大会说大话，小会说小话 那些年，我们说过的错话 情商自测 领导者与下属的沟通 新一代员工的管理方法——少抓思想，多抓行为 一流人才到底需要什么 激励手段的多样性 GROW员工辅导模型 Goal，目标与开场 Reality，现状与原因 Option，员工提出解决方案 What，When， Where… 行动计划 领导成效的自我评估——盖洛普的Q12 谈判策略汇编 哈佛谈判原则 谈判心‘法’——谈判心理学及对应策略 主导心理 互惠效应 验证效应 承诺效应 掩饰效应 如果那么策略及延伸策略 比较策略 分阶段成果策略 比较策略 沉默策略 甲方谈判策略 现场演练：谈判博弈与对抗 谈判开场与准备 天时地利人和 谈判准备清单 目标 人物 策略 砝码与造‘势’ 强势弱势均势的开场策略 小事直说大事慢说 提出比你想要得到的更多的要求 高效陈述，推动共赢 人们喜欢自己做决定 同理心的话语 用案例支撑观点 用中立的立场讲故事 短时高效呈现方法——FABE 比较策略的应用 替代方案设计 现场练习：向高层领导推荐方案 化解异议，推动成交 心情与事情的平衡‘术’ 同理心的沟通技巧 拒绝的艺术 五步异议处理法 捕捉成交信号 分阶段成果策略 ‘反悔’策略、‘沉默’策略 商务谈判的实战案例 强势客户狮子大开口如何应对 如何应对客户认为‘报价太贵’ 商务合作中的股权分配争议 如何说服自负的客户改变观点 高层领导支持，中基层拖延，如何推进 催收款谈判 识别欠款类型 非恶意欠款人还款条件 友情催款策略 坚决地开场 柔和地坚持 呈现利益 软性地威胁 落实到行动 催收人员的能力要求 催收案例 角色扮演：竞争性催款 中国领导者的修炼 专业知识储备 社会阅历经验 强大的心理素质 丰富多彩的性格特点 佛为心，道为骨，儒为表 课后保障： 20题考试 作业 简述课程收获 根据实际工作，设计关于价格、条款或者催款等谈判场景的模拟话术