客户服务与管理中的数据分析

人人需要掌握的数据思维 21世纪最有价值的信息：数据 你身边的数据有哪些？ 数据分析定义 数据分析的目的 我以为vs数据证明 单一数据vd多个数据的组合 数据分析常见的困惑 分析用来干嘛 无从下手 不清楚如何分析 找不到真正的原因 不清楚如何提出有效的改进措施 掌握数据思维的重要性 思维和逻辑是基础也是核心 业务数据分析的核心：体现重点、问题、机会、原因 洞察规律，挖掘价值 理性决策，感性服务 数据分析的步骤 【互动讨论】以前你是如何进行数据分析的？ 定义问题，明确数据分析目的 数据分析反映什么现状？ 数据分析解决什么问题？ 希望达到的效果和目的？ 体现多维的利益 规划数据分析框架与模型 数据分析的提纲 数据分析的模型 数据分析需要的数据/时间段 结合实际作业活动综合考虑 原始数据的采集与归类 原始数据的调研/收集/查取 原始数据的整理/核实 原始数据的归类/初加工 结合现场与数据的客观分析 单维度分析 多维度分析 考虑宏观/微观、直接性/相关性 审视、求证、完善后的数据展现 数据表格结构化：EXCEL 数据可视化图表：PPT 基于绩效改善的报告撰写 找出事情/问题的本质 得出现状/期望的结论 提出可行的建议/意见 数据分析后，组织有效解决与提升 拟定解决方案PDCA+SMART 分解行动计划WBS+5W2H 数据分析的指标及维度 实际业务中的核心指标与虚荣指标 核心驱动指标 虚荣数据指标 区分时间业务中的核心指标和虚荣指标 数据分析中的维度和度量 维度：说明和观察的角度 度量：衡量数据的标准 客户服务中常见数据分析维度 客户画像中的关键指标 客户保有的数量/质量 客户发展的数量/质量/频率/范围 客户服务的数量/质量/频率/范围 客户维护的数量/质量/频率/范围 【主题练习】结合不同分析维度vs对象设计关键数据表格 数据分析实践：善用数据分析工具 完成情况公式 达成率=一定时期内xx额/一定时期内业绩指标*100% 同比增长率=（年\月\周同期xx额-当期xx额）/同期xx额*100% 环比增长率=（年\月\上一周期xx额-当期xx额）/同期xx额*100% 折扣率=折让金额/总销售金额*100%（日、周、月、年同理可推） ATV=营业额/客单数（日、周、月、年同理可推） 连带率=销售件数/客单数（日、周、月、年同理可推） 客单价=销售金额÷成交笔数（日、周、月、年同理可推） 业绩完成中关于客户邀约与服务相关的数据分析 VIP与非VIP在业绩中的比例 老顾客vs新顾客在业绩中的比例 活动中的不同等级客户的业绩比例（ 衡量客户服务质量的RATER指数 Reliability信赖度 Assurance专业度 Tangibles有形度 Empathy同理度 Responsiveness反应度 衡量客户价值和创立能力的RFM指数 Recency最近一次消费 Frequency消费频率 Monetary消费额 贯穿客户全生命周期的AARRR模型 Acquisition获潜客 Activation激活 Revenue销售变现 Retention留存 Referral推荐 【主题练习】数据分析在电话销售中的应用