第一部分 认识卓越服务 【开场破冰】自我介绍接龙：咖啡、可乐、茶，您想喝什么？ 客户愿意买单的原因 客户要的是什么 思考：客户是怎样流失的 【视频分享】王漫妮的服务，怎么样？（《三十而已》片段） 三种服务等级 基本的服务 满意的服务 惊喜的服务 第二部分 良好的沟通 沟通三要素 语言 准语言 非语言 【主题练习】：案例话术 Mirroring 什么是Mirroring？ Mirroning的作用 【主题练习】：Mirroning自评 第三部分 卓越的销售服务流程 【互动讨论】：一次卓越的销售服务，有哪些流程和细节？（分组） “欢迎” 打招呼：小招呼大印象 门迎标准话术 门迎的注意事项 打开话题 打卡话题的作用 打开话题的常用方式：品牌、活动、主题、非销 非销话题 非销的类型：无关话题、有关话题、私密话题 非销的步骤：找到话题、切入话题、回归销售 赞美的技巧 QAS的技巧 【主题练习】随机顾客的非销话题-QAS 询问介绍 询问 询问的方式：开放式、选择式 掌握询问的技巧：有效性、灵活性 【主题练习】：随机完成对顾客需求的询问 介绍 顾客需求vs明星卖点 卖点FAB法则 “三明治”报价法 异议处理的“一心三忌“ 【互动练习】：填空、视频观看、连线 顾客体验 【互动讨论】：如何让客户获得最舒服的体验感受 体验前：邀请与准备 体验中：如何协助完成体验与扩大/替代 体验后：引导感受与促成交易 【情景演练】随机顾客的“体验”阶段（分组） 结束 促成销售 促成销售的动作 促成销售的话术 扩大销售 横向扩大 纵向扩大 W型扩大 着眼当下：本单销售应有的各项服务、告知及流程 投资未来：如何使顾客再次回店？ 如何让顾客记住你？ 【情景演练】随机顾客的“结束”阶段（分组）