课程大纲 第一讲：争创星级网点的重要性：服务力=竞争力 一、争创银行星级网点的必然趋势 1. 从银行网点发展四阶段看未来趋势 2. 每个阶段客户需求 案例：**商业银行四个发展阶段 二、银行网点发展对员工提出新要求 1. 提升行业整体服务水平的加速器 2. 提高本行荣誉影响力的利器 3. 如何优化客户体验度，成为有温度的银行 4. 打造个人品牌的秘密武器 案例：上海某银行打造星级网点的收获 三、银行服务发展的三个阶段 1. 用“体”服务行为化 2. 用“脑”服务规范化 3. 用“心”服务责任化 4. 用“品”服务价值化 四、银行服务的三个层次 1. 表层基本服务 2. 中层满意服务 3. 高层感动服务 案例分享：最高欢迎仪式，阿姨回来了！ 五、银行服务的一种信念——我一定可以让客户感动！ 头脑风暴：服务的价值探讨 第二讲：银行星级示范网点专项提升——服务技能重点 一、微笑，是最温暖的客户体验 1. 微笑的魅力及训练——“音阶式”微笑 1）微笑是一种职业化素养 视频：《微笑的力量》 2）岗位微笑一度 3）见面微笑二度 4）沟通微笑三度 2. 微笑三要素：由心、眉目、嘴角 3. 结合眼神的运用技巧：目光注视的方向、时间、位置及避视礼节 动作示范&训练：微笑操 4. 微笑注意事项 课堂活动：微笑天使评选 二、引导手势，是最职业的服务表达 1. 手势的用途和禁忌 2. 手势的标准动作要点 动作演练：三种手势语言的示范 3. 银行服务常用四种手势 1）前伸式 2）斜臂式 3）直臂式 4）回摆式 现场示范：各岗位的服务手势动作 动作练习：口令行动一致化！ 三、规范得体的举止行为 1. 银行人员的仪态举止 1）解读行为语言密码——通过肢体语言读懂客户的心 2）站、坐、走、蹲的精神抖擞的基本要领与禁忌 视图示范：正反面对比及标准要求 2. 为客户奉茶礼/水的要求 1）何时奉茶/水 2）奉茶的举止 3）奉茶/水的禁忌 3. 有效交流的技巧 1）沟通的3A原则 2）交流的“发问”技巧 3）正确倾听的六要素 4. 服务语言的标准 1）声音把握：语音、语速、语调、音量 2）服务语言用语四忌 3）服务语言表达方式五不问 4）服务语六句真言 5. 日常服务标准话术 1）接待话术——待客三声 2）介绍话术 3）答询话术 4）解释话术 5）接待中的禁忌语 6）答谢和辞别用语 训练：服务场景模拟 6. 文雅的电话礼仪 1）提高电话沟通的高效性 2）电话有效交流四要领 3）代接电话时的要求 4）拨打电话时的礼仪 5）礼貌的挂断电话 6）E-mail让上级/客户认可你 7. 银行网点的777法则 1）厅堂人员服务规范7步法 2）柜面人员服务规范7步法 3）理财经理服务规范7步法 练习：动作示范及角色模拟 四、银行从业者的职业形象管理 1. 首因效应——阿尔伯特定律 2. 职业人员的职业仪容规范 1）容颜——清爽无油腻，不留胡子 2）肢体——干净整洁、指甲修剪； 3）发型——无头屑、长度适宜，女士盘发或扎发 4）职业妆容——女士职业形象的标志 练习：专业仪容的自检及现场点评 3. 职业人员的职业仪表规范 1）统一服装要求——着装的TPRO原则 2）佩戴工作牌的规范 3）鞋袜的要求 4）饰品的配饰标准 练习：仪容仪表检查操 五、常见其他商务与接待礼仪 1. 热情招呼礼 1）四种常见称谓礼 2）称呼礼的禁忌 2. 见面介绍礼 1）自我介绍 2）公众介绍 3）第三方介绍 3. 高雅的握手礼 1）握手礼仪 2）握手注意事项 图片示范&现场演练 第三讲：银行星级网点各岗位服务流程优化 一、银行柜员服务流程打造 1. 招手迎——实操要领 2. 笑相问——实操要领 3. 双手接——实操要领 4. 及时办——实操要领 5. 巧营销——实操要领 6. 提醒递——实操要领 7. 目相送——实操要领 视频案例：某银行十佳优秀柜员柜面服务流程 二、银行大堂经理服务流程打造 1. 迎客：微笑-问候-寒暄-请的手势 2. 分流：引导-及时对答-问题解决 3. 陪同：语言的的技巧—沟通礼仪 4. 跟进：的巧妙问答 5. 缓解情绪：客诉及时应对 6. 辅导：客户填单的正确引导 7. 送别：满意而归 情景演练：大堂经理进行七步曲流程演练 3. 银行其他岗位服务流程打造 1. 迎接招呼 2. 问候交流 3. 产品营销 4. 维护送往 课堂实练：分组进行服务流程模拟 第四讲：银行投诉抱怨处理/厅堂突发事件应急管理要求 1. 银行网点客户意见簿的管理 2. 银行服务厅突发事件概念及影响 3. 银行服务厅突发事件处理原则 1）恰到沟通，机智应对，人任有责 2）防患于未然 3）365度周到处理 4. 银行大厅突发时间分类 1）秩序引发的应急如何处理及应对措施 2）系统故障引发的应急事件及应对措施 3）公共设施其他引发的应急事件处理及应对措施 互动：自我检查在哪些方面做的不足 回顾与总结：优质服务七步巩固加强法 1. 态——好形象. 好态度，建立美好的第一印象 2. 看——银行人员服装. 容颜. 举止的恰到 3. 听——有效交流让效益百倍 4. 笑——服务中微笑是拉近与客户之间的关系 5. 说——言语中有未来真诚与来访者交流 6. 行——举止语言传递你对客户的服务 现场实操模拟与考核（根据实际情况，可分组进行检查）