第一讲：电力企业管理者危机意识 1. 国企面临的3个问题 案例：史上最牛抄表工事件 案例：某电力公司员工自杀事件 案例：中关村二小事件 2. 互联网时代，危机发生的内在逻辑 3. 危机主体在应对过程中的问题分析 4. 危机处理的顺序 第二讲：电力企业危机管理的4项工作 一、思想认识到位 二、管理资源到位 1. 机构设置上 2. 职责分工 3. 资源配置 4. 设置专门部门和配备专业人才 三、制度建设到位 1. 建立舆情监测研判制度 2. 建立风险排查制度 3. 建立（针对常见危机事件）应急处置制度 4. 加强微博、微信等新媒体使用的管理 5. 建立投诉处置监督评估制度 6. 建立危机风险管理评价、考核、奖惩制度 四、文化培育到位 1. 增强电力企业全员声誉风险意识 2. 在电力企业内部培育危机管理文化 3. 加强全员特别是一线员工的培训 4. 使危机防范成为全员自觉的意识和行为 第三讲：电力企业危机处置的核心工作——还原真相（五个“报”） 一、事实怎么报-快报 案例：擦鞋事件 1. 没有调查清楚（1段话术） 2. 遇到敏感事件（2个建议） 3. 应对网络爆料（3种思路） 4. 打破网络联想（4个步骤） 二、态度怎么报-诚报 引入案例：三亚天价海鲜门事件 案例解析1：没有证据，工商部门该不该道歉？ 案例解析2：什么情况下不用道歉？ 案例解析3：如果要道歉，以什么态度道歉？ ——理直气壮在里，理直气和在外，宜示弱不宜逞强 三、原因怎么报-慎报 1. 如果原因没有调查清楚怎么说？ 案例：温州煤气炉爆炸案——只说一句，多说多错 2. 如果对方一定要让你说？（善用三句话） 1）据我所知/这是我个人的观点 2）截止到目前为止 3）当前的情况如下 重点：说事实，不说观点 四、进展怎么报-快报 1. 进展通过什么渠道报？ 1）公司官网—正式 2）微博—曝光高 3）微信—关联强 2. 最快的线上渠道是什么？ 案例：温州动车骤停事件——微博比微信更能大范围传播 关键：线上线下须同步进行 五、负面怎么报——巧报 1. 没有组织授权不可以说 2. 互联网环境下，很难隐瞒，少说 3. 如果说，什么时候说影响最小 巧报：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？ 第四讲：电力企业危机处理的三大场景处理解决 场景一：如果有明确的证据证明是有电力企业的过失，造成了事件的发生 核心策略：道歉道歉再道歉 思考：怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？ 场景二：如果是一个人一个部门一个网点的问题 核心策略：切割切割再切割 维度一：切现场 案例：神华神东煤矿事故等 维度二：切责任人 关键：大局观，不能让局部影响整体； 维度三：切受害人 关键：全程陪同，保密工作 维度四：切原因范围 案例：三星手机爆炸事件、万科毒地板事件、肯德基/上海福喜产品危机应对的比较 场景三：如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击 核心策略：抗争抗争再抗争 案例：美国04年总统的选举，卓达媒体曝光事件等 第五讲：电力企业突发应对处置的6个关键 1. 主管者负责的原则 2. 就事论事 3. 反思、自责 4. 应急处置的核心是控制 5. 疏导为主，强制为辅 6. 现场处置 1）原则：第一要务，第一目标 2）关键点：控制现场（24个字）、疏导人群（三个要点）、疏导情绪（四句话） 第六讲：电力企业如何应对危机或突发事件中的“刁民”？ 1. 面对面谈 1）关键词：解决问题，拒绝争吵。 2）目的：除了讲理，最重要的是确定解决问题的办法、原则、路线 2. 谈判内容与技巧：以和为上、以谈为主、先礼后兵、分布推进 3. 四个步骤：表态度→定调子→划界限→亮底牌 4. 降低赔偿金额的10个谈判法则 课程总结 1. 电力企业危机公关40个字 2. 电力企业突发事件处置3字诀 学员提问及互动