导入：看看我们的沟通能力 测评：一项关于沟通能力与胜任度的调查 视频分享：是什么影响了我们的沟通? 点评：沟通能力对工作和生活的影响 ——沟通闭环：表达+倾听+反馈 认识篇 第一讲：沟通意愿的重要性 一、中国传统文化对沟通的影响 1. 中国人的处世哲学与沟通习惯：隐忍和含蓄 反思：在工作中有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯？ 问题解读：如何在企业中规避它的不良影响？ 二、为什么经常“不想沟通”？ 1. 不喜欢沟通（内向） 2. 不愿意花时间沟通（惰性） 3. 不知道需要沟通（我以为） 4. 不敢沟通（胆怯，脸皮薄） 名言：孙正义：“世界一直偏爱会表达的人！” 三、主动沟通更容易控制结果 互动：问好。“你好，我是XXX，我来自XXX。” 1. 对方的回应结果，态度、语言、停顿完全对账 总结：人的行为与思维容易受主动方引导 案例故事：不要问客户“你想怎么办”，要问“您看这样好不好” 第二讲：常见的两大沟通障碍 障碍一：沟通不足：频繁出现的“我以为” 案例：不可思议的错误 障碍二：传达失真：沟通漏斗及 案例：传错一个字的恶果 视频分析：《沟通这件事儿》——如何减少传达失真？ 案例：为什么产生了重大损失 小组讨论：在我们公司（或部门），有哪些沟通不足的情况 实战篇 第一讲：对上沟通 一、核心工具：“金字塔原则” 案例：九段秘书-如何安排一场高质量的会议？ 二、重要场景：做好汇报 讨论：与上司沟通的三个常见问题：哪些工作应该向上司请示？哪些不需要？执行上司交办的任务，要不要中途报告？ 采用哪种汇报形式比较好？ 场景一：沟通（4个关键词） 场景二：汇报（5要点） 场景三：请示（5要点） 三、关键：事情都是人做的，所以先做人后做事 1. 高情商沟通（5个要点） 原则：先处理情绪，再处理事情 2. 控制沟通中的不良情绪 解读：遇到情绪很激动的人应该怎么办？——5大技巧 思考：有哪些方法可以帮助自己控制好情绪？ 第二讲：平行沟通 一、部门成员之间、跨部门之间冲突和分歧形成的原因 引入故事：不与井蛙言海，不同夏虫语冰 1. 三观、性格不同 2. 利益、权力、地位、资源不同 3. 虚荣、面子的需要 二、平行沟通的原则 1．尊重欣赏 2．不卑不亢 3．双赢原则 4．积极主动 5．结果优先 三、平行沟通要保持倾听的好习惯 1. 专注的看着对方 2. 不要中途随意打断，插话 3. 点头微笑回应鼓励表达 4. 适当的提问与复述对方的意思 5. 说话之前先暂停3到5秒 6. 对谈话的内容不理解应马上提出来 7. 不仅要倾听内容，也要 “倾听 ”态度 8. 听到不同意见时不要屏蔽信息 9. 抑制争论的念头，先设身处地的听 10. 用好纸和笔，养成做记录的习惯 四、平行沟通中的冲突管理 1. 冲突管理：托马斯——基尔曼模型：无摩擦就无磨合，无争论则无高论 策略一：回避——达成一致且不产生矛盾，但是埋下“祸根” 策略二：迁就——快速达成一致，但是牺牲了我方利益 策略三：妥协——各退一步达成一致，但是牺牲了整体利益 策略四：竞争——快速达成一致，但是与对方产生矛盾 策略五：合作——完美结果，但是前置条件非常苛刻 2. 策略选择 1）不重要不紧急时——采用回避策略 2）不重要但紧急时——采用迁就或妥协策略 3）重要并且紧急时——采用竞争策略 4）重要但不紧急时——采用合作策略 互动：具体场案例中的策略选择 3. 采用合作性语言的8个要点 1）注意开头，态度明确 2）说话简介扼要 3）区分事实与意见 4）提供不携带强制性的建议 5）将解释与结论分开 6）建设性的批评 7）询问他人的想法 8）尊重对方的表达权 第三讲：对下沟通 一、与下属沟通容易踩的五个雷区 1. 说的太少——没有与员工统一思想和标准 2. 先说后听——压缩了员工表达的空间 3. 听而不闻——浇灭了员工表达的欲望 4. 一心二用——让员工没有感受到重视和尊重 5. 武断结论——打击了员工的积极性 二、与下属沟通的三种模式 引入故事：“如果不能到，给我打电话” 1. 孩童式：我讨厌，我不喜欢，你为什么要…… 2. 家长式：你必须，你不可以，我是为你好…… 3. 成人式：你应该，我建议你，这样会更好…… ——总结：采用成人式，多用陈述句，多讲客观事实，少表达个人好恶与情绪 三、与下属沟通的五个要点 1. 真诚的关心下属 2. 坚守规则与底线 3. 布置工作因材施用 4. 多赞美以激励下属创造 5. 批评下属要讲求技巧 第四讲：对外（客户）沟通的要点 一、不同类型的客户沟通策略 1. 红色：情绪宣泄型——认真倾听，让客户合理宣泄 2. 蓝色：专业刁难型——表达“崇拜”，感谢指导 3. 黄色：强势务实型——直面问题，多产生有效的行为 4. 绿色：沉默爆发型——关注细节，引导表达 思考：那种客户潜在风险最大？ 二、安抚情绪激动的客户 视频分析：《溏心风暴》片段 1. 快速“隔离”处理 2. 站在“对方立场“ 3. 适度进行赞美 4. 坐下降低重心 5. 进行物理降温 6. 让其合理宣泄 7. 提出解决方案 三、如果说服客户接纳意见 视频分析：《神医喜来乐》片段 Spin法则：S-事实；P-问题；I-痛点；N-方案