课程背景 人力资源三支柱之一的SSC是共享服务，而大型国企业的共享服务中心是需要SLA（服务等级协议）的。服务等级协议(SLA)是一种外包和技术供应商合同，其中概述供应商承诺向客户提供的服务等级。该协议概述了正常运行时间、交付时间、响应时间和解决时间等指标。SLA 还详细说明了未满足要求时的操作过程，例如提供额外支持或定价折扣。SLA通常是在客户和服务提供商之间达成协议，但同一公司内的不同业务部门也可以相互签订SLA。 海洋石油工程股份有限公司的共享服务分公司，作为支撑国家能源战略的重要枢纽，其运营效率与服务品质直接关系到核心业务的稳定与发展。当前，共享服务虽已建立SOP流程，但在面对海上作业、跨国项目等复杂场景时，临时与突发事件频发，导致服务时效与质量的衡量标准面临挑战，难以精准评估其合理性。为匹配公司全球化、高质量发展的战略需求，亟需将SLA从一套静态的考核工具，升级为动态的、以客户满意度为导向的战略管理系统，从而确保共享服务成为驱动公司发展的强大引擎。 课程受益 战略洞察： 深刻理解SLA在海油工程独特业务模式下的战略价值，通过解析同业标杆案例，明晰共享服务从成本中心向价值中心转型的路径。 标准构建： 掌握结合海洋工程行业特性的服务等级设定方法，学习如何为海上平台支持、国际项目协调等关键业务场景制定有效、可量化的流程标准。 工具应用： 熟练运用绩效衡量、满意度测评及服务质量持续改进的专业工具，将SLA预定义的解决时间科学地融入岗位职责，实现精准的绩效监控。 人才发展： 获得构建共享服务人才双轨制职业通道的思路，为培养既懂业务又精服务的复合型海工共享专才奠定基础。 课程受众 中、高、基层管理人员及核心业务骨干，人力资源（SSC、COE、HRBP），身处一线的业务执行人员