【课程背景】 监管高压，风向已变 随着国家金融监督管理总局的成立，“大消保”监管格局正式确立。《关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》等新规密集出台，标志着金融纠纷处理已从“单打独斗”转向“多元化解”。银行面临的不再是简单的客户抱怨，而是合规底线的考验。 投诉升级，旧法失灵 客户维权意识觉醒，“反催收联盟”推波助澜，网络舆情一触即发。传统的“解释政策、甚至硬碰硬”的处理方式，不仅无法息事宁人，反而容易引爆舆情，甚至招致监管问责。 痛点直击：一线人员的困局 不懂法：面对客户引经据典，不仅无法反驳，反而被抓把柄； 不会谈：只有态度没有技巧，调解现场变“吵架现场”； 无流程：缺乏标准化动作，过度依赖个人经验，风险不可控。 本课程打破传统理论说教，基于最新监管要求，通过11个实战模块，手把手教您如何用“法理情”构建金融纠纷的防火墙！ 【课程收益】 懂政策，避红线：深刻理解多元化解机制的监管逻辑，精准识别合规风险点。 通人性，能攻心：掌握共情调解法与谈判心理学，能搞定“难缠”客户，化干戈为玉帛。 有套路，提效率： 建立标准化的投诉受理、分级、调解、协议签署全流程SOP。 会协同，筑防线： 学会利用外部调解机构、司法确认等手段，实现纠纷的最终闭环。 【课程对象】 银行消保部门、客服中心、网点投诉处理人员