第1章 课程前言 - 1.1 课程前言 第2章 IT 服务管理概述 - 2.1 现代社会的IT服务管理 - 2.2 ITIL4 服务管理介绍 - 2.3 ITIL V2 框架介绍 - 2.4 ITIL V3 框架介绍 - 2.5 ITIL4 框架介绍 - 2.6 精益思想介绍 - 2.7 精益思想介绍-案例 - 2.8 Devops介绍 - 2.9 敏捷方法介绍 第3章 ITIL4 关键概念 - 3.1 ITIL4 Foundation 关键概念考试占比 - 3.2 服务管理 - 3.3 价值和价值共创 - 3.4 组织 - 3.5 服务消费中的角色 - 3.6 服务 - 3.7 服务供给、服务关系、服务供应以及服务消费 - 3.8 产出和成果 - 3.9 成果、成本和风险的平衡 - 3.10 成本 - 3.11 风险和风险降低 - 3.12 功用和功效 第4章 四维模型 - 4.1 四维模型概览 - 4.2.1 组织和文化 - 4.2.2 E型人才和个人贡献 - 4.3.1 信息和技术构成 - 4.3.2 信息安全和技术的思考 - 4.4 合作伙伴和供应商 - 4.5.1 价值流 - 4.5.2 优化价值流 - 4.5.3 价值流优化案例分析 - 4.5.4 价值流中的7种浪费 - 4.5.5 流程