引入：职场沟通要义 视频案例：刚才视频中的沟通出现了哪些偏差？ 一、职场沟通关键点 1. 目标：以任务为导向 2. 过程：信息有效传递 3. 结果：达成共识 二、职场沟通的障碍 1. 认知有差异 2. 角色有差异 3. 立场有差异 三、沟通“华尔兹”概览——像跳舞一样沟通 1. 沟通有准备-帮员工理解差异 2. 沟通有方法-帮员工找到差异 3. 沟通有实战-帮员工跨越差异 第一篇：沟通有准备 第一讲：沟通“华尔兹”准备篇——专业的“舞者”的准备 案例：犹豫不决的小李 一、内在准备 1. 思考双方的需求 2. 放下沟通的期待 3. 秉承共赢的原则 二、外在准备 1. 感官准备 a视觉要有精气神 b听觉要有感召力 2. 工具准备 a记录工具 b文件数据 工具表单：沟通准备表 练习：结合目前工作，选择一个沟通场景编写沟通准备表 第二篇：沟通有方法 第一讲：基本舞步之“好好说” 一、表达的修心训练 1. 自利假设：站在对方的角度表达 2. 尊重假设：小心投射效应 二、内容表达要清晰 案例：项目经理夜间的电话 1. 统揽全局 原理：金字塔原理 2. 逻辑表达（3种顺序） 1）时间顺序 2）结构顺序 3）重要性顺序 练习：一句话表达训练 三、表达要因人而异 核心理论：DISC行为风格二维矩阵 案例讨论：从4段视频中识别各类型特征 1. 与D特质沟通（5个原则） 2. 与I特质沟通（5个原则） 3. 与S特质沟通（5个原则） 4. 与C特质沟通（5个原则） 第二讲：基本舞步之“认真听” 一、倾听的修心训练 案例：店主的报案 ——我们听到的往往是我们想听到的 1. 大脑的陷阱 1）删减 2）扭曲 3）归纳 二、让对方愿意说 案例：刚才的聆听过程有什么问题？ 1. 给与安全感 1）相对私密的场地 2）说明背景及目的 3）好处要说明 4）有选择 2. 愿意倾听的行为表现 工具：SOFTEN沟通原则 三、让自己能听懂 1. 适时记录 2. 及时确认 1）目标 2）过程 3）结论 3. 复述澄清 组内练习：倾听对方的成功分享 第三讲：基本舞步之“懂反馈” 一、反馈的修心训练 ——情绪没有对错，只是行为没有效果 1. 共情反馈三个维度 1）认知 2）情绪 3）动机 二、3种反馈方式 1. 鼓励性反馈：行为-影响-欣赏 2. 成长性反馈：行为-影响-鼓励 3. 探索性反馈：行为-发现-期待 组内练习：理解别人的失败 三、4个反馈技巧 1. 提问给认同 2. 结论补事实 3. 强势要制约 4. 异议要主导 第四讲：基本舞步之“会提问” 视频案例：看看主持人是如何提问的？ 一、提问的修心训练 核心：问题没有标准答案 要点：凡事必有三个解决方案 二、2类提问形式 1. 未来型问题 1）关注“未来” 2）激发期待 3）激发创造性 讨论：未来型问题示例及讨论 2. 如何型问题 1）关注“如何做” 2）探索解决方案 3）降低抵触情绪 讨论：如何型为题示例及讨论 三、2种提问方式 1. 开放式提问 2. 封闭式提问 综合运用：提问的七大策略（提供文字表单） 练习：组内成员猜词提问 第五讲：基本舞步之“解分歧” 案例：中国合伙人 一、不被情绪带走 1. 情绪的用武之地 2. 情绪ABC法则 二、处理拒绝 思考：拒绝人还是拒绝事？ 一字核心：议 第一步：说明客观条件 第二步：阐述主观看法 第三步：商议替代方案 三、处理冲突 思考：能否完全避免冲突？ 一字核心：停 第一步：情绪刹车，回归需求 第二步：把控底线，适当让步 第三步：条件重开，提出交换 第三篇：沟通有实战 第一讲：与上级“共舞” 演练并发言：抽取向上沟通场景，结合前序内容演练，同学记录反馈，老师点评补充 工具表单：演练反馈表 1. 善于捕捉上级的需求 常见场景：工作会议、绩效面谈、辅导沟通 常见词语：实现、我觉得、我希望、最终 2. 接收任务的TRT原则 1）T：目标 2）R：资源 3）T：时间 3. 寻求上级支持 1）主动争取：假设询问法 2）被动接受：先尽力-遇难点-有方案-给支持 4. 向上级提建议（8个要点） 第二讲：与下属“共舞” 演练并发言：抽取向下沟通场景，结合前序内容演练，同学记录反馈，老师点评补充 工具表单：演练反馈表 模型：向下引导激励-GROW模型 1）G：目标 2）R: 现状 3）O: 方案 4）W: 行动 第三讲：与平行部门“共舞” 演练并发言：抽取平行沟通场景，结合前序内容演练，同学记录反馈，老师点评补充 工具表单：演练反馈表 一、向上提高度 1. 寻求上一级的支持 2. 正式场合达成共识 二、中间有制度 1. 盘点资源，做好规划 2. 分工明确，奖惩有度 三、执行有限度 1. 谁主导谁掌权 2. 谁主导谁担责 3. 谁主导谁分力 内容延展：与客户“共舞” 演练并发言：抽取客户沟通场景，结合前序内容演练，同学记录反馈，老师点评补充 工具表单：演练反馈表 1. 销售四字真言——销/售/买/卖 2. 销售闭环：挖掘需求-引导链接-产品推荐-促进成交-转介绍 总结 1. 沟通高手的胸怀：做一个喜欢别人的人 2. 沟通高手的成长：沟通也是技能，技能都可以练习 3. 沟通高手的信念：灵活应对，凡事必有三个解决方案